接客業において、来店された方が何を求めているのかを判断するために重要な「お客様観察」。しかし無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「自店に入ってきてから観察を始めるのでは遅い」と言います。ということは入店前から観察し続けるということになるのですが…、その真意と極意とは？
お客様観察はどこから？
お客様が来店される際、「観察」ってちゃんとできていると思いますか？ できているなら、全然読み飛ばしてもらって構わないのですが、最近、これが非常に気になっています。なぜかというと、お客様が来店されてから初めて観察し出す販売員が多いのです。自分のお店というテリトリーの中にお客様が入ってきてから、ようやく観察を始めるんですね。
すでに売っている販売員の方なら、言っている意味がわかると思います。そういう人たちは、自店に入ってくる前から、お客様を観察しているからです。
例えば、商業施設などでは、いくつものショップが連なっています。お客様は、そんなショップが連なる中を回遊して回っていますよね。そうすると、お客様によっては、いろんな行動パターンがあります。
自分のお店をめがけて入ってくる人もいれば、のんびり歩きながら、一つずつのお店を見ている人もいます。時には、早足でキョロキョロ何かを探しながら歩いている人だっていますし、中には、アパレルショップだけとか、雑貨屋だけを見て回っている人もいるかもしれません。
この時点で、お客様の心理状態はある程度読み取れます。
自店をめがけて入ってくるお客様なら、目的が自店にあることがわかります。のんびり歩きながら一つずつを見て回っている人ならば、日和見的な状態か、何か良いものがあればいいな程度の状態でしょう。早足でキョロキョロしている人なら、何かのショップか商品を探しているでしょうし、決まった業種のショップを渡り歩いている人なら、買いたいものが決まっているのでしょう。
それがわかっているだけで、いざお客様が入店された際のアプローチの言葉も変わってきます。
よく言われる「何かお探しですか？」はNGというのは、のんびりと一店ずつ見て回っているお客様に関して言えば、その通りです。しかし、明らかに何かを探しているお客様なら、探しているものを聞くのは、間違いとは言えませんよね。どれもこれも絶対とまでは言えませんが、入店される前のお客様の様子を観察することで、その後の接客の流れを作ることはできるのです。
こういう観察ができているかどうかは、アプローチの成功率を上げる、ひいては、買い上げ率を上げることに大きく影響します。
店頭に立っている際に、外を歩いているお客様の様子を観察する癖をつけてください。ただボーッとお客様を待って、入店してくれてからようやく接客を始めるのは誰にだってできます。売っている販売員は、その前から接客を始めているのです。
今日のおさらいです。
- 入店前のお客様の様子を観察して、どんな状態なのか察する。
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