まだ食事中で、さらにクローズまで余裕があるのに閉店準備を始められてしまった…。こんな経験お有りの方、少なからずいらっしゃるかと思います。無料メルマガ『ビジネス真実践』の著者で戦略コンサルタントの中久保浩平さんもそんなおひとり。中久保さんは今回の記事中で、ついつい気が緩みがちな時間帯が「お店の印象を大きく左右する」という事実を、自身が経験したという人気店のがっかりエピソードを紹介しながら、わかりやすく解説しています。
そのお店のサービスの質がわかる時間帯
クリームコロッケやデミグラスハンバーグなどの洋食が評判で、ランチ時には近所のご婦人方たちで溢れかえる人気店があります。その人気店に閉店時間の1時間前に入店し、評判どおり、とても美味しいハンバーグシチューに非常に満足していたときのこと。お客様も私以外に、あと1組というとき、ホールスタッフの動きに異変が。なんと、モップを持ち出し食事をしているお客様の真横の床掃除をし出したのです。また次から次へ空いている座席をテーブルの上に上げはじめました。さらには、メニューを下げ外観の照明、フロア内の1部の照明を消しはじめました。そう、閉店準備を始めたのです。「おいおい、まだ閉店まで1時間近くはあるやろ。っていうか、注文時の満面の笑みでの『どうぞごゆっくり』はなんやってん！」と内心でツッコミつつ、さっさと食事を済ませ店をあとにしました。とても気分が悪かったです。
閉店時間が迫り、「今日はもうお客様はお越しにならないだろう」ということで閉店準備をするのは勝手です。ですが、1組、1人でもまだその時間にお客様が滞在しているのであれば、閉店準備は少なくともそのお客様の見えないところだけをすべきです。それを堂々とお客様の見えるところでやってしまうのはプロ意識がないどころかサービス精神が全くないということです。つまり「どうぞごゆっくり」という声がけは上辺だけの言葉と成り下がり、サービスの質が疑われても仕方がありません。
「早く閉店準備を済ませて帰りたい」とか、「お客様はもうこれ以上来ないだろうから、今日は早めに店じまいしましょう」とか、お客様には全く関係のないことなのです。少なくとも、閉店時間を何時、ラストオーダーや受付を何時と謳っているのであれば、その時間内はお客様の時間でもあるのです。それをお店の都合だけで決して奪ってはいけません。「どうぞごゆっくり」に限らず、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」という声がけも上辺だけのものとして捉えられてしまいます。そういう本質部分を理解し、きちんとサービスを体現出来ていないと、いくら美味しくて、雰囲気が良い評判のお店であってもいずれ、お客様は離れていきます。
といったところで、少しでも経費を削減するためにとか、効率化を図るために、なんて反論したくなる人もいるかも知れませんが、それこそシフトの工夫や、閉店準備の工夫、お客様への情報発信など改善の余地がまだまだあるということです。そして、そういうことを考え、オペレーションしていくのが店長の仕事です。閉店時間が迫ったときの接客、暇な時間帯での行動で、そのお店のサービスの本質が見えてきます。またお客様はそういうところを見逃してはくれません。
いずれにせよ、お客様に「どうぞごゆっくり」というのはウソだった。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」が上辺のものとして思われたらサービス業としては致命的です。
■今日のまとめ
『閉店時間60分前にお店の善し悪しが分かる。』
- 閉店時間60分前に、お客様が1組だとした場合、お客様に伝えるべきことは？ どのように閉店準備を始めたら良いか？ 工夫や改善点を考え列挙する。
- 閉店時間ギリギリまで談笑されていたり、くつろいでいらっしゃるお客様へ気分を害さず「閉店の時間」を伝えるためにはどのような工夫ができるか？考えノートに書き出す。
- 上記のことをみんなで話し合う。
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