グラスの持ち方が悪くても、言葉づかいが雑でも許される店員

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飲食業が店舗レベルを向上させるなら、グラスの持ち方や会釈の角度、言葉遣い等のテクニックを身に付けさせるべきだ!…こう考える経営者の方、多いですよね? 今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では著者で飲食店コンサルタントとして活躍中の中西敏弘さんが、実はテクニックより客を楽しませようとする「意識」が大切だとして、その具体例を解説しています。

「テクニック」ではなく、「マインド」を大切にしよう!

僕がコンサルタントになりたての頃(今から、約20年前)は、とにかく「テクニック」を重視して教えていたように思います。

例えば、店舗立ち上げのご支援の際の、開店前研修でアルバイトさんに接客を教えるときには、グラスの持ち方や会釈の角度、歩き方、トレンチの持ち方、立ち振る舞い、言葉遣い等、とにかく技術的なことを重視して教えていたように思います。

なぜかと言えば、お客様への「見栄え(みばえ)」をその頃は重視していたこともあり、まずは「型」「形」から入る事こそが、人を教えるにはとても大切だと考えていた(そのように教えられた)からです。

でも、今は、そんな「型」「形」より、「マインド」、つまり、「お客様にとにかく楽しんでもらうこと」「お客様に喜んでもらうこと」これが一番で、この意識づけがあれば、多少、グラスの持ち方が悪くても、言葉遣いが雑でも、お客様にとっては、「気持ち」がある対応の方が喜んでもらえるではないか思っています。

なので、僕は、「テクニック」よりも「マインド」を重視しよう、という指導方針でコンサルティングを行っています。

だからこそ、会社や店の理念が大切で、これを皆でできるだけ深める時間を増やし、どうやって「お客様に楽しんでいただくか?、喜んでいただくか?」という時間を増やすことで、スタッフの「マインド」を向上させることで、接客レベル、店舗レベルを向上させるという考え、をご支援先の方には伝えています。

また、評価制度を作るにしても、「スキル」ももちろん重視しますが、それよりも「マインド」、理念の理解度、クレドの理解度やチームワーク(協調性)、人間性の部分を重視した制度をつくるようにも、アドバイスしています。

「意識」が、「行動」をつくり

「行動」が、「習慣」をつくり

「習慣」が、「人格」をつくり

「人格」が、「運命」を変える

という格言(?)を聞いた事がある人は多いかと思いますが、店での「行動」を変えるには、やはり、「意識」を作り上げることがとても重要。

もちろん、「スキル」「テクニック」が向上しなければ、店舗力が向上しない面もありますが、それよりもベースとなる「意識」がなければ、いくら「スキル」「テクニック」を身に着けても意味はありません。

もちろん、「意識」を高めることは、とても時間のかかる事。しかし、時間をかけて「意識」「マインド」を重視した教育をしていくことが、色々な面で店の力をつけることになるのではないでしょうか?

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【著者】 中西敏弘 【発行周期】 毎週2回

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