お店に入った途端、店員さんにガツガツと声をかけられ、たまらず店を出た…なんて経験、ありませんか？ 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「そんな接客はイマドキ望まれていない」として、相手にストレスを与えない声かけ法について伝授しています。
一声かけて関係性を作る
以前、あるお店に入店した時に、最初に販売員の方が声をかけてきて、お店の見方の説明をしてくれたことがあります（「どこに何があって」とか、「扱っている商品はこんなもので」といった説明だったと記憶しています）。
その販売員の方は、軽く説明をしてくれた後、「ゆっくりご覧くださいね」とだけ言い残して、離れていきました。
とても印象の良い笑顔で説明してくれたのですが、そこから一気に売り込んでくるわけではなく、あとは自由に店内を見せてくれたわけです。
おかげで私は、ゆっくり好きに商品を見て回れて、気になることがあったら、販売員の方に質問して、かなりストレスなく滞在することができました。
このスタイルって、すごく良いなと思います。
今時、あまりガツガツと声をかけてこられることを望むお客様は多くありません。
自分で見て回るのが面倒だとか、販売員にお任せした方が楽だという方も、いるにはいらっしゃいますが、極少数でしょう。
しかし、だからと言って、まるっきり声をかけずに、お客様がアクションを起こしてくれるのを待っているのも、少し違うと思うのです。
このやり方だと、お客様は何か質問したくなったり、試してみたくなったりしても、イチから販売員との関係を作らなければいけなくなってしまいます。
これはこれで、ストレスがかかることではないでしょうか。
そうではなく、最初に一声かけて、販売員とお客様との間に、「会話をした」「とりあえず顔を合わせた」くらいの関係性ができると、その後、お客様もアクションを起こしやすくなってきます。
冒頭のお店では、確かに私自身、声をかけやすくなりました。
気になる商品があれば、最初に声をかけてくれた販売員の人に「これって何ですか？」と質問ができる。
試してみたい商品があれば、最初に声をかけてくれた販売員の人に「試してもいいですか？」と聞ける。
これが本当に楽だったんですね。
実際、どれだけ常連になっているお店でも、まったく会話をしたことのない販売員の方とは、なかなか積極的に話せるものではありませんよね。
普段よく話す販売員とは、いくらでも会話ができても、そうではない販売員だと、たとえ同じ店だったとしても、壁があるのです。
そう感じるのは、やはり関係が作れていないからに他なりません。それでも、一度話してみると、一気に話しやすくなって、それからは会話が盛り上がるようなものです。
当たり前ですが、接客はコミュニケーションです。
そこには、テクニックがどうとかいう話もあるのですが、それ以前に、人同士がどんな関係だったら会話がしやすくなるか、どんな関係だったら楽しく過ごせるかという、基本的な作法のようなものもあります。
関係のない人とは話したくはないし、関係を持っている人とは、楽しく話せるのが、人というものです。
声かけをどうしようと悩む気持ちはよくわかります。
しかし、それよりも先に、どんな関係を作れば、人はコミュニケーションを取りやすくなるか、ストレスなく過ごせるかを考えてみてください。
案外、その関係を作るのは、そんなに難しいことではないかもしれませんよ。
今日のおさらいです。
- 一声かけて、お客様と関係を作ってみる。
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