店員さんが、顧客との距離を縮めるために効果的なこと、それは「名前で呼ぶこと」だと語るのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは、店員が顧客から違和感のない形で名前を聞き出すうまい方法について伝授しています。
早めに聞いておく
お客様に親近感を持ってもらうために、そして、自分は顧客であると感じてもらうために、もっとも手っ取り早いのは、名前で呼ぶことです。『お客様』ではなくて、『〇〇様』と、お名前で呼んで差し上げることですね。これができる関係になると、お客様と販売員の距離感はグッと縮まり、関係が深くなってきます。
このことは、どんな販売員でもよくわかっていることですが、なぜか、お名前を聞くことをためらってしまうのか、なかなかお客様の名前を聞けない方がいます。これは本当にもったいないことです。どうせ接客をするのであれば、さっさとお客様にはお名前を教えてもらえばいいのですが、これができる人があまり多くないのですね。
こうやってお伝えすると、名前を聞くのが苦手な方は、かなりの確率で、いきなりお名前を聞こうとしてしまいます。「お客様のお名前を教えてもらえますか？」と、名前を聞こうとしてしまうわけです。
しかし、出会って早々に、「お客様のお名前を教えてもらえますか？」なんて聞いてしまうと警戒されてしまいます。距離を縮めたくて、お名前を聞こうとしているのに、これでは、何のためにお名前を聞いているのか、よくわからなくなってしまいますよね。
そんな方のために、良い方法があります。名前を聞くことが目的ではなく感じるように、聞いてしまえばいいのです。
お名前を聞こうとして警戒されてしまう人は、『名前を聞くこと』自体が目的になりすぎて、警戒されてしまいます。「名前を教えてください！」が前面に出すぎているのです。ただそうではなくて、他の目的のために、お名前をさらっと聞いてしまうことで、案外簡単に教えてもらうことができたりします。
私のやり方で言いますと、商品を接客している時には、よく例え話を使います。
「例えば、こんな場面ありませんか？」
「例えば、こういうことで困ったりしませんか？」
みたいな質問で、お客様がその場面を想像しやすい状況を作っていくのです。こんな時に名前を確認する方法は、誰にでもできて、とても簡単に名前を教えてもらえます。
私 「例えばですが…。あ、失礼ですが、お名前を伺ってもいいですか？」
客 「〇〇です」
私 「〇〇様は、例えばこんなことで困ったことはありませんか？」
みたいな流れですね。この感じで聞いておくと、お客様には違和感を感じさせず、あっさりとお名前を教えてもらうことができますし、その後の接客もお名前で呼べるので、親近感が湧いてくるようになります。
この方法はあくまでも私のひとつのやり方ですし、他にもいくらでもお名前を教えてもらう方法はあります。ですがいずれにしても、早めにお名前を教えてもらうことで、お客様との距離感を縮めることができるのは同じです。
最後の最後に、クレジットカードのお名前や、顧客カードに記入してもらって、ようやく名前を呼ぶよりも、接客の途中から早々にお名前を呼べるようになると、会話の雰囲気も変わってきます。
無駄に警戒をさせずに、お名前を聞くためには、どんな方法があるでしょうか。
今日の質問です。
・なぜ、お客様のお名前を知っておくことが大切なのでしょうか？
・お名前を早い段階で教えてもらうためには、どんな方法がありますか？
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