店内で自由に商品を閲覧しているお客様に、「営業トークの声掛け」をしないと売上げに結びつかないのは当然ですが、声をかけるときの動き方ひとつで購入率に大きな差がでるのはご存知でしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「売るぞ！」という気持ちが滲み出てしまうNGな動き方を紹介しながら、ストレスを与えにくい接客方法を記しています。
「動いて待つ」の意味
第一印象やファーストアプローチのような場面で、「動いて待つ」（＝動待機）ことの重要性は、読者の皆様もよくお分かりのことと思います。
大昔の百貨店のように、手を組んでただじっとお客様を待っていたり、入店してきたお客様をじっと見つめていては、獲物を狙っている鷹のような状態になってしまい、お客様は逃げてしまうからです。
お客様に精神的なストレスを与えないようにするためにも、常に動いておくことは重要ですよね。
しかし、このことをわかっていても、結局同じようにお客様にストレスを与えてしまう販売員もいます。なぜなら、「動いて待つ」の「動く」の部分をあまり理解していないからです。
実は先日も、ある研修の中でロールプレイングをやっていたら、こんなようなことがありました。お客様役の人が商品を見ていると、販売員役のスタッフはとにかく動いているのですが、結局声かけを失敗してしまうのです。
というのも、確かに動いてはいるのですが、その動き方に問題があったんですね。お客様役の後をつけるように移動しているだけだったり、手を組んだまま位置を変えているだけだったりしたのです。
これでは、物理的に動いてはいるものの、じっと待っているのと何ら変わりはありません。お客様は「私、狙われてるな」としか感じず、販売員を敬遠してしまいます。
「動いて待つ」の意味とは、そういうことではありません。大事なのは、お客様にストレスを与えないような動きができているかどうかということです。それができて初めて、「動いて待てている」状態になります。
例えば、私の場合によくやるのは、手元にメモとペンを持って商品のタグをチェックするような動きです。実際は何かをチェックしているわけではないのですが、お客様からすれば、作業をしていると認識してもらえます。
なので、お客様も自分が狙われているとは感じずに、ストレスなく店内を回れるわけです。もちろん、そんな中でも挨拶はきちんとするので、第一印象も悪くすることはありません。
どんな動きをするかというよりも、お客様からは作業をしているように見えるなど、どんな見え方になっているかが重要です。これが意識できていると、最初の声かけをするときなどに避けられることがほとんど無くなっていきます。自然と接客に入れる確率も高くなるので、購買率アップにもつながるのです。
止まって待つのは、三流の販売員。ただ動いているだけでは、二流の販売員です。その先の、「お客様からどう見えているかを意識して動く」ことができているかどうか。あなたの動き、また周りのスタッフの動きはどうでしょうか？
特に新人さんや経験の浅いスタッフの方は、今日の内容をよく理解していないと、ただつけ狙っているだけの動きになってしまうので要注意ですね。
今日のおさらいです。
- 「動いて待つ」の意味を理解して、動待機をする。
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