常連ばかりの小料理屋さんやスナックの中には、お客様に対して「タメ口」で接するというお店も多いようです。しかし同じことをチェーン居酒屋でやったら、即クレームにつながるでしょう。今回の 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様の心理に合わせた言葉の使い分けについて解説しています。
心理に合わせて使い分ける
自身の体験の話になりますが、先日、出張先の福岡のあまりの暑さに、Tシャツを買いに行きました。某セレクトショップへ足を運んだのですが、Tシャツを見ていると、男性の販売員の方が声をかけてきてくれました。とても素晴らしい接客をされる方だったのですが、個人的に「すごく良いなぁ」と感じたポイントがあったので、この場を借りて共有したいと思います。
それは、いくつかのTシャツを見ながら、悩んでいたタイミングでした。
「こっちはあんまり好みじゃないですねぇ」
「この感じは良いですねぇ」
なんて言っていると、販売員の方が、こう言ってくれたのです。
「でしたら、もうひとつご紹介させてもらっても良いですか？」
この言葉を聞いた時に、私はとても嬉しくなりました。ポイントは、『ご紹介』という言葉です。この流れになると、よく聞く言葉は、『オススメ』という言葉ですよね。
「それなら、オススメの商品がありますよ」
「もうひとつ、オススメしたい商品があるんですが」
みたいな言葉になるわけです。しかし、その方から出た言葉は、『ご紹介』でした。
これの何が良いかというと、押し付けがましく感じないというところです。
その販売員の方は、Tシャツ一枚を探している私に、面倒臭そうな雰囲気も出さず、とても丁寧に、Tシャツを見せてくれていました。その流れの中で、「ご紹介させてもらっても」という伝え方をしてくれたことで、私としては、
「見るだけでも良いんだ」
「売りたいんじゃなくて、見てもらいたいんだ」
という雰囲気を感じることができたんですね。
これが、「オススメさせてもらっても」という言葉だったら、もしかすると、あまり見てみたいとは思えなかったのかもしれません。たかが言葉ひとつの話ですが、とても安心できたのです。
もちろん、『オススメ』という言葉が悪くて、『ご紹介』を使う方が良いと言いたいわけではありません。大事なのは、目の前のお客様の心理に応じて、言葉を使い分けられることだと思います。
明らかに買おうとしているお客様や、接客がハマっているお客様であれば、『オススメ』という言葉を使った方が良いでしょう。逆に、まだそこまで決めきれていなかったり、悩んでいるようなお客様であれば、『紹介』という言葉を使うと、心理的な負担がなくなることもあります。そのあたりの心理状態を見極めて、どんな言葉を使うかで、お客様の感じ方は変わるのです。
今回の、『ご紹介』と『オススメ』の違いのように、同じようなことが他にもあるはずです。例えば、『ご試着（ご試食）』と『お試し』とかもそうですね。それらの言葉を、お客様の心理状態に合わせて使い分けるとしたら、どんな状況で使い分けるべきか？ 言葉ひとつの使い分けも、考えていきたいですね。
そんなことを思いながら、『紹介』してくれたTシャツを着て、原稿を書いている坂本でした。
今日の質問です。
- なぜお客様の心理状態に合わせて、言葉を使い分ける必要があると思いますか？
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