探しものはなんですか? 客の心を掴む「客の言葉を使う」手法

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接客や営業の基本として、「ニーズに合わせた提案をすべき」とよく言われますが、具体的に何をすれば「ニーズに合っている」ことになるのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様に商品等を提案する際に重要なのは「お客様の言葉を使う」ことだとし、その具体的な内容を紹介・解説しています。

お客様の言葉を使う

接客では、『ニーズに合わせた提案』が、重要だとされています。これは、小売店だけではなくて、営業などでも同じように言われていますよね。お客様が持つニーズをしっかり確認した上で、そのお客様に合う商品を適切に提案できれば、商品は無理な提案をせずとも売れていきます。

この『ニーズに合わせた提案』をするためには、まず適切な質問が必要です。そして、質問から得た情報を元に、お客様に提案をします。この際に重要なのが、『お客様の言葉を使う』ということです。これがスムーズにできていると、お客様は求めている商品を勧めてもらったと感じてくれやすくなるんですね。

わかりやすいように、バッグを買いに来たお客様との会話を例に出してみましょう。


販売員 「お仕事でお使いになるご予定ですか?」

お客様 「そうです。A4サイズくらいの資料を入れることが多いので、ある程度大きめなサイズのバッグを探していて」

~中略~

お客様 「これなら良さそうだなぁ」

販売員 「こちらでしたら、お仕事で使われるA4サイズの資料を入れても、問題なくお使いいただけますよ」


めちゃくちゃ間をはしょっていますが、何となくおわかりいただけたでしょうか? 要は、お客様が使われた言葉ここではA4サイズの資料を使って提案に盛り込むことで、お客様のニーズに対しての提案だと伝えているわけです。

これがもし、A4サイズの資料を入れたいという言葉を無視して、「このバッグは大容量ですから、何でも入りますよ」という提案だけになると、お客様は求めているものに合っていると感じにくくなるんですね。感覚的な話になってしまって申し訳ないのですが、たとえ実際には、求めているものに合っていても、わかりにくいのです。

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