レジで店員が世間話をしてくるアレは「いらないサービス」か?

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接客の場面で「そこまでしなくても…」というサービスを受けたことがある方、多いかもしれません。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが今回取り上げているのは、サービスについて。「過剰」と「不足」を分けるものは一体何なのでしょうか。

過剰サービス、不足サービス

近年では、よく『過剰なサービスは必要ない』と言われることがあります。特に、日本でのサービスに関しての話なのですが、例えば、「コンビニの接客にそこまで求めてないよ」とか、「ちゃんと注文を間違えずに聞いてくれれば、それでいい」というようなことです。

それ以上の、笑顔がどうこうだったり、お客様に対してのおもてなしについてまで、求めてはいないという話なんですね。

この流れは実際に起こっていて、私の記事でも、そんな反応をもらうことがあります。

発行元のまぐまぐに、『まぐまぐニュース』というキュレーションサイトがあり、ありがたいことに、そちらに「販売力向上講座メールマガジン」の記事も取り上げていただいているのですが、それを読んだ方々から、「いやいや、そんな笑顔なんていらないんですけど」「そこまで考えて接客されても困るんですけど」みたいなお声をいただくこともあるわけです。

確かに、そういった意見もわかります。私自身、「そこまでしなくても」と思ってしまうようなサービスを受けることがあるからです。異様なほどに元気だったり、やたらと声が大きかったり、はたまた、プライベートな会話をされてみたりという時には、たまに、そう感じることもあります。

ただ、これって、「お客様が過剰だと思うかどうかが一番大事なポイントだと思うんですね。突き詰めるべきは、そのサービス自体が過剰かどうかではなく、そのお客様にとってどうなのか? ということなんです。要は、目の前のお客様に合わせられるかが重要です。

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