どういうことかというと、例えば、スーパーのレジ担当という仕事があります。一般的には、スーパーのレジ打ちでは、お客様と仲良くなろうとして、余計な会話をされると、嫌がられることが多いですよね。特に若い世代では、「スーパーでまでそんなサービスは求めない」という声もよく聞きます。
ですが、ご年配のお客様だったりすると、それが良いサービスとして認知されていたりもします。スーパーのレジ担当の方と、ちょっと会話をすることで、「このスーパーは感じが良い」「あのレジの人は、サービスが良い」と思ってもらえることもあるんですね。つまり、お客様が誰なのかによって、同じような接客サービスでも、良い悪いが変わってしまうわけです。
本当にレベルの高い接客をする人というのは、この判断ができて、お客様に合わせたサービスレベルを提供できるからこそ、レベルが高いと言われるのです。
一方では、『過剰なサービス』だと嫌がられることも、他方では、『サービスが不足している』と嫌がられる。これはどんなことにも共通して言えることで、結局のところ、目の前のお客様のことをいかに考えて動けるかで変化していきます。
ある程度、高いレベルで均質化したサービスができるようになったのなら、次は、お客様に合わせてサービスレベルを変化させることも意識してみると良いでしょう。もちろん、雑にするとかそういう意味ではなくて、その方に最適なサービスを提供するという意味です。
そうすることで、「あのサービスは過剰だ」「あのサービスは足りない」といったことも少なくなり、それぞれのお客様に、「良いサービスだ」と認知してもらえるようになります。決して簡単な話ではありませんが、ここまで考えて、サービスを提供できるようになりたいものですね。
今日の質問です。
- 自分にとって、『過剰サービス』『不足サービス』とはどういうものですか？
- 自分の親や子供や、友人にとっての、『過剰サービス』『不足サービス』とは、どういうものですか？
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