第一印象が大切なのは接客業の基本中の基本といえますが、実は「第二印象」もそれ以上に大切だとするのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは、第二印象が与える影響について詳しく解説しています。
第“二”印象に気をつける
接客業として、第一印象には注意を払って、良い印象を作りましょうとういような話は、これまでにも散々お伝えしてきました。今回は、その印象の話なのですが、第一ではなく、その次。第二印象のお話です。
第二印象という言葉の捉え方は様々あると思いますが、私がお伝えしたいのは、2回目にご来店いただいたお客様への印象についてです。
第一印象が良い販売員の接客を受けて、満足してお帰りになったお客様は、再来店してくれる可能性が高くなります。そこで、また同じ販売員と接する機会が生まれるわけですが、このタイミングでの印象に気をつけておきましょうということなんですね。
1回目の来店で、感じの良い印象を受けたお客様は、2回目も同じか、それ以上の良い印象を受けることを期待しています。しかし、ここで逆に、暗い表情で対応されたり、挨拶がなかったりするなど、良くない印象を受けてしまった場合は、期待が大きいだけに、通常よりも、より大きく期待を裏切ってしまうことになります。
そうすると、そのお客様は、「前は良かったのにガッカリだな」と感じてしまい、もう店に来てくれることがなくなるのです。つまり、良い印象を常に与え続けられる状態を作っておかなければいけないということなんですね。
なぜわざわざこんなことを書いているかというと、この話、実は結構あるあるなんです。例えば、初めて行ったショップで、すごく良い感じの接客を受けます。そこでとても満足度が高かったので、もう一度行こうと思って行ってみると、前はとても良い雰囲気だったのが、急に笑顔が全然なかったり、そっけない態度を取られてしまうことがあります。
理由は様々あるでしょうが、行った時がたまたまとても忙しいタイミングだったり、何かがあってテンションが上がらなかったりしている時なのかもしれません。ですが、お客様からすれば、やっぱり残念な思いをしてしまうことになります。
この第二印象が面白いのは、逆のパターンもあり得るという部分です。1度目のご来店で、あまり良い印象を与えることができなくても、お客様が何かしらの理由で、戻って来てくれることはあります。その時点では、『印象が悪い』という期待値の低い状態なのですが、ここで良い印象を与えられると、今度は低い期待値を大幅に上回ってくるので、余計に印象が良く見えるというパターンです。
漫画なんかで良く見かける、普段、素行の悪いヤンキーが、子犬を拾っているシーンなんかは、まさにこのパターンと言えます。当然、接客業であれば、1回目から良い印象を与え続けられることが大事ですけどね（ちなみにこれらのことを、コミュニケーション学では期待違反理論と呼ぶこともあるそうですが、正しいかどうかは私もハッキリしないので、ご自身で調べていただけると幸いです）。
いずれにしても、2回目以降の印象も、常に良い印象を与え続けられないと、お客様の期待を裏切ることに繋がってしまいます。結果として、お客様に嫌われてしまう恐れもあるので、気をつけたいですねというお話です。
まぁ、結局のところは、どんなお客様相手でも、常に第一印象を良くしておく意識を持っていれば、問題はないのですが。とは言え、第二印象は、名前を覚えておくとか、顔を見た瞬間に、前に接客したことに気づくとか、そういう部分も絡んできます。2回目以降のご来店時に、どんな印象を見せれば良いか、一度考えてみてはいかがでしょうか。
今日の質問です。
・これまでにリピートしたお店で、入店した瞬間に、良い印象受けたことはありますか？
・その理由はどんなものでしょうか？名前を呼んでくれた、前に入店したことを覚えていてくれたなど、書き出してみましょう
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