友人同士で会話をするときなどに使われる「タメ口」でショップの店員さんから話しかけられたら、あなたはどんな気持ちになるでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、ビジネスシーンにおける「敬語とタメ口問題」について詳しく記しています。
敬語とタメ口の境目
敬語は、相手を敬う言葉として、いわゆる丁寧な言葉遣いとされます。対してタメ口、友達言葉などとも呼ばれる言葉は、もっと距離感の近い、友人同士で会話をする時に使われるような言葉遣いです。接客では特に、
- 敬語の正しい使い方
- タメ口による不快感
の2点が、問題として挙げられることが多いでしょう。特に、タメ口でお客様を不快にさせてしまうという話は、本当によく聞きます。そうなってしまう原因は、まさに敬語とタメ口との境目の判断ができていないことだと思うのですが、この境目ってどこにあると思われますか？
ここの判断を間違って、お客様を不快にさせてしまう販売員の多くは、「年齢」で判断している人が多いように思います。販売員自身よりも明らかに年齢が若い場合、もしくは同世代以下の年齢に見えるような場合にタメ口を使ってしまうわけです。若い販売員にありがちなことですが、意外と、ベテランの販売員にも見られる傾向です。
ただ、私個人の考えでは、「年齢」でタメ口を使うかどうかを判断するのは、NGだと考えています。たとえ明らかに年下だったとしても、相手はお客様なのですから、そこは敬意を持って敬語を使うべきだと思うからです。ですから私は、相手がどれだけ自分より年下だったとしても敬語を使います（小さいお子さんは別ですけど）。
しかし、敬語よりもタメ口を使った方がお客様との距離感が近くなるという場合もあり、お客様もそれを望む場合があります。その判断をするのが難しいという話なのですが、個人的には、「年齢」ではなく「回数」なのではないかと思っています。お客様と接した回数、コミュニケーションを取った回数です。
例えば、初めて来店されたお客様に、いきなりタメ口で話すのは、どう考えても違和感があります。しかし、10回目のご来店だったらどうか？何度も何度もご来店いただく中で、少しずつ仲良くなっていくものですから、お客様もタメ口を使っても違和感を感じなくなってくるはずです。
ただここにポイントがあります。違和感を感じなくなってくる“はず”なのであって、それはお客様に確認しないとわからないことだということを忘れてはいけません。販売員が勝手に判断して、タメ口を使い出してもお客様がそれでOKだと思っていなければ、結局不快にさせてしまうことになります。
ですから、私はよく、お客様にタメ口を使っても大丈夫かどうかを確認することで、許可をもらい言葉遣いを変えていました。そういうお客様とは、本当に長い間、お付き合いをさせていただけていて、今でも連絡を取り合ったりします。
どういう言い方が良いかは、ここでは特にお伝えしませんが、確認するということも時には大事なのです。
言うまでもなく、どれだけ仲良くなってもタメ口は使わないという選択肢もあります。それはそれで、お客様に合わせて行なう選択です。
あなたはどこで敬語とタメ口を使い分けていますか？
今日の質問です。
- タメ口で話した方が良いと思うお客様にはどんなお客様がいますか？
- そのお客様は本当にタメ口を望んでいますか？
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