プレゼンであっても接客の現場であっても、聞き手や相手に不安を与えてしまうようでは「失敗」と言わざるを得ません。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、先方にそんな気持ちを抱かせてしまう原因の一つとして、話し手のフィラーの多様を挙げるとともに、「極力減らすべし」とアドバイスしています。
繋ぐ言葉を減らす
私は研修講師なので、当たり前ですが、研修講師としてのお仕事がメインです。研修と一言で言っても、いろんな研修の方法があるのですが、その中には集合研修と呼ばれるものがあります。受講生の方々に1箇所に集まっていただき、私が前に立ってお話しするような研修スタイルのことですね。
そんな研修の際には、特に意識をしていることがあるのですが、それが、「繋ぐ言葉」をいかに減らすかということです。いわゆる接続詞と呼ばれるような、「しかし」「そして」みたいな言葉ではなく、「えーと」とか「あのー」とか、「えー」みたいな、言葉と言葉の間を繋ぐ言葉のことです。「フィラー」などと呼ばれますね。これをどれだけ言わないようにできるかを考えているということです。
なぜかというと、聴く側の立場になってみればよくわかります。誰かの話を聞いている時、やたらとフィラーが多く入ってくると、そっちに気を取られて、肝心の情報があまり入ってこなくなります。
また、「あのー」や「えーと」がやたらと多く続いていると、何となく不安なのかなと感じてしまったり、次に何を言うかを考えているんだろうなと思ってしまいます。だから、受講生の方々にそういう気持ちを引き起こさせないためにも、回数を極力減らすように心がけているわけです（それでも出ちゃうんですけどね）。
で、実はこれは、販売の時にもすごく重要なポイントだと思っています。
たまに接客を受けている時に、「えーと、こちらは〇〇なんですが、そのー、□□という素材でできていまして、つまり、えー…」的な話を聞かされることがあります。しかしこれだと、お客様としては、
「本当に商品のことをわかっているのかな？」
「そもそも経験が浅いのかな？」
と不安になってしまうことがほとんどです。自信がないように受け取られてしまうことも少なくないはず。それよりは、「こちらは〇〇なんですが、□□という素材でできているので…」とスラスラと話してくれる方が良いでしょう。
特に提案をする際などには、途切れ途切れでフィラーだらけの会話よりも、スムーズに商品説明や提案をしてくれる人の方が安心感を感じられます。（実際にフィラーだらけで会話練習をすると、それがよくわかります）。
いかに余計な、繋ぐ言葉を減らすか。接客練習の際には、こういう部分にも注意をしてみましょう。
今日の質問です。
- 3分間接客をしている動画を撮影してみましょう。その間に何回「えーと」や「あのー」などのフィラーが入っていますか？
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