格段に強まるお客様との絆。「料理」を使った接客力向上の方法

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レストランでの食事の際、テーブル上で料理を仕上げてくれるなどというサービス、盛り上がりますよね。素人目にはスタッフの負担が増えて大変そうに思えますが、お店サイドとしてみれば手間以上に得られるものも大きいようです。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが「一座建立」という考え方を解説しながら、飲食店スタッフとお客様が共に楽しめる場を提供するためのヒントを提示しています。

「一座建立」という言葉をご存知ですか?

一座建立いちざこんりゅう)」という言葉があります。

これは茶道のことばで、意味は、お客様を招く時には、できる限りのことをしてあげようと工夫します。これにより招いた者(亭主)と招かれた客の心が通い合い、気持ちのよい状態が生まれます。これを「一座建立」と言うそうです。

また、この言葉には、場の一体感や充実感を得るために、身分や立場専門性が同一ではない主客がお互いに心尽くしと工夫を怠るべからずという考え方もあります。

招いた主人はもちろん、招かれた客もその場を尊重し、この場にいる瞬間を大事にして、楽しみながらひとつの時間・ひとつの空間を作り上げること、まさに一期一会の価値を生み出すことが一座建立の在り方だそうです。

この言葉を、以前、あるご支援先に紹介しました。そのご支援先は、お客様から「接客がすごくいい店」という評判のお店でした。何が、お客様のこころを一番掴んでいるかというと、サラダやパスタなどの数人で食べ分ける料理を、テーブルのその場でスタッフが必ずシェアするということを行っていたからです。

「もしよろしければ、今、ここで、取り分けちゃいますが、どうされますか?」

という一言をかけ、人数分に取り分けをします。ただ、黙って取り分けるとすごく場の空気が悪くなるので、お客様に好き嫌いはないか、この商品の特徴や由来などを説明し、できるだけお客様とコミュニケーションをとりながら取り分けを行います。

これを“いついかなる時”にも行うので、特に、初めてご来店されたお客様は「そこまでしてくれるのか?」とすごくお店のファンになられる方もいらっしゃいました。

この取り分けをするようになった由来(これは僕が考えたのではなく、そのご支援先の皆で話し合ってそうなったそうです)は、取り分ける必要がある商品があると、一般的に後輩や女性の人が取り分ける役割になります。でも、「うち(そのご支援先の店)に来た時ぐらいそんな気を遣わずにゆっくりと楽しんで欲しい」という思いから始まったそうです。

この考えをもっと深めて、できるだけお客様に気を遣わせないように、ドリンクの伺い、灰皿交換、おしぼり交換、皿のバッシング、取り皿交換も、言われる前に実行したり、お客様の行動をみてすぐに対応できるよう、お客様が求めていることを皆で共有しできるだけさりげなく気遣いをする取り組みをしていました。

そして、その発展版が、「一座建立」。

さらに、“お客様とスタッフも楽しめる空間づくり”ができれば、さらに、お客様に喜んでいただけるのではという思いもあり、僕がこの言葉を紹介しました。

サラダやパスタの取り分けも、すでに、「一座建立」だったのですが、この言葉を伝えることで、より「お客様とともに楽しもう」という考えを掘り下げて、違う取り組みにも生かしていきました。

例えば、テーブル上で料理自体を仕上げること。

繁盛店で、すでにやっているところもありましたが、テーブル上で火であぶって最後の仕上げをしたり、容器を振って最後の仕上げをしたり、プリンのような容器(プッチンプリンのような)を使って豆腐を提供したり、トマトを切り分けたら中から色々なものがでてくるように細工したり、デザートでは、コーヒーをあるものにかけることで中からメインのものがでてくるようにしたり…(言葉では全く楽しさが伝わらないのが悲しいですが…)。

通常はキッチンでやることの最後の工程をお客様のテーブル上で行うことでお客様とのその時間も大切にするようになりました(もちろん、全商品おこなうのではなく、数品だけです)。スタッフ皆が色々な仕掛けを考えて取り組んでくれたおかげで、より、お客様の評判も高まり、それだけでなく、満足度も向上し売上につながったと思います。

今回、この話をご紹介したのは、接客力をあげようとすると、どうしても「接遇」や「活気」、また、サプライズなどに走りがちです。でも、私たちは飲食店なので「料理を使った接客向上の方法もあるということ。お客様との接点での料理の仕上げや会話をするだけで、すごくお客様との印象が変わるということです。

今は、人不足で、できるだけ機会に頼ろうとする店が増えるだけに、「人で勝負したいお店は、こんな取り組みをすれば、お客様満足度がさらに高まるのではないでしょうか?

image by: Shutterstock.com

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