若いスタッフの接客力不足に悩む方は少なくないと思われますが、これまであまり語られてこなかった「効果的な教育法」があるようです。今回のは無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「他店で接客を受けさせる」という方法をレクチャー。その際に重要となってくる2つのコツも併せて紹介しています。
接客を受けさせる
先日たまたまこの話題になったので書きますが、スタッフの接客力、特に若年層でキャリアの浅いスタッフの接客力を上げるためのシンプルな方法があります。
接客を受けさせるという方法です。
自店での接客ではなく、他店での接客をどんどん受けさせるということですね。
たったこれだけのことですが、実際にやると、確かに接客力が上がりやすくなります。
「接客を受けるだけで？」と思われるかもしれませんが、これをやるのには大きな理由が存在します。というのも、特に若年層の人の中には、接客販売業をやっていながら、そもそも自分が接客を受ける機会が少ない人が多いのです。
「買い物には行っている」という人でも、よくよく聞いてみると、イヤホンをつけたまま接客されないようにしていたり、声をかけられてもほとんど反応せずに自分で商品を選んでいたりします。
それが悪いとは言いませんが、であるならば、どういう接客をされると嬉しいのか、逆に嫌な思いをするかもわかりません。だって、接客を受けていないのですから。だから、良いことも悪いこともそれぞれを知ってもらうために、接客を受けてもらうのです。
ただ、これを実際にやってもらう時にはコツがあります。それは、「何を見るか」「何を体験するか」をある程度決めてあげることです。
「接客を受けてきてね」とだけ伝えても、接客が苦手な人は、効率的な受け方がわからないので、結局声をかけられて返事をするくらいで終わってしまいます。ですから、事前にフォーマットを決めておくのです。
試着をする、接客してもらわなければ何かの質問をするなど、行動のフォーマットをある程度決めておくことで、接客を受けるときの受け方がわかるようになります。
それと同時に、「何が嬉しいと思ったか」「何が良くないと感じたか」などの感想が出せるように、そういうことも考えながら受けてきてもらえるようにします。
そしてもう1つコツがあって、それは、行く店の幅を作ることです。「どこかの店で接客を受けてきてね」とだけ伝えると、多くの人は自分が行きやすい店に足を運びます。中には競合となるようなところに行く人もいるでしょうが、それも、結局は自分たちの店に近い店です。
それらももちろん大事なのですが、それだけでは、自分達と似たような接客をやっている人としか接することができません。ですから、例えば極端に値段の上がる店や、逆に、接客よりも別の部分で売ろうとしている店など、幅を持たせるのですね。すると、普段自分たちがやっていることとはまた違った接客の仕方やあり方が見られます。
この繰り返しの中で、「じゃあ自分たちは」という最適解を探れるようにするという意図です。
接客を受けるだけで、何か変わるの？と思う人もいるかもしれませんが、受けさせ方によっては結果が大きく変わります。実際にあるお店の店長にやってもらったところ、その店のスタッフはメキメキ力をつけてくれ、最終的にはその店が教育担当店に選ばれるほどになったくらいです。
接客を受けると言っても、「買い物して」とまでは言いません。気に入ることがあれば、それはその人自身が買うかどうかを判断すればいいだけです。なのでお金がかかることでもありませんから、若年層のスタッフについて悩んでいる人は一つの教育法として取り入れてみることも考えてみてはいかがでしょうか。
今日の質問です。
- 接客を受けることが、なぜ接客力をあげることにつながると思いますか？
- 実際に自店のスタッフに接客を受けてもらうとしたら、どんなフォーマットでどんな店で接客を受けてもらいますか？
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