一流のサービスが味わえると人気の星野リゾート。リピーターが多いことでも有名ですが、なぜ彼らは星野リゾートに宿泊するのでしょうか。今回は、メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者で営業コンサルタントの菊原智明さんが、 そのホテルに宿泊し感じたこと、そしてそれを自分たちのビジネスに取り入れるための秘訣を伝授しています。
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星野リゾートで体感した“特別感”について
この前の春休み中に「星野リゾート」に宿泊に行った。星野リゾートは言わずと知れた“一流のサービスが味わえる”というホテル。前から興味はあったものの、実は「星野リゾートはどうもなぁ…」とネガティブな印象を持っていた。
というのも、私の大学の教え子が、“星野リゾートへ1ヵ月ほどインター”で働いた話を聞いていたから。
以前も少し問題にもなったが「お客様には優しいが社員には厳しい」といった話がある。いわゆるブラック的なこと。
その学生はそれを肌で味わった。規則も厳しいし、労働時間も長い。働く人の人権は無視されているといった感じ。
場所にもよると思うが学生はひどい目にあった。星野リゾートで働くことを夢見ていたが、結局は別の会社に就職した。
今回縁があり1泊2日で宿泊することに。金額は他のホテルの3倍。「どんなサービスをするのか」と楽しみでもあった。
ホテルに到着してチェックイン。もちろん素晴らしい対応だ。使う言葉もきれいだし、とにかく丁寧。
ただ、学生から裏側を聞いていたため「この人たちも疲れているのだろうな」といった目で見てしまう。それでも素晴らしいと思っていた。
その後、ハーブ園で“ウェルカムドリング”を頂いた。
そこで私はハーブをアルコールでつけた飲み物をもらった。それがものすごくおいしい。感動的な味だった。
その後、ハープ園で“香り袋”のようなものを作成することに。
そこへ、先ほどのスタッフの方がきて「これが原酒なんです。お味見いかがですか？」といってハーブに漬ける前のお酒を持ってきてくれた。
私がドリンクに感動しているのを察してのサービス。なかなかできることではない。アルコールとハーブの会話を楽しんだ。
その後、夕食に。ブュッフェスタイルだった。
そこにはハーブ園で対応してくれたスタッフさんがいた。もちろん私のことも覚えている。昼間の会話で私の好みはある程度知っている。
ドリンクリストから「このワインがいいと思いますが、いかがでしょうか？」と勧めてくれた。好みに合ったぴったりのワインだった。このサービスを受けて「なるほどだから高くて星野リゾートに泊まるのだな」と理解した。
お客様に特別な気持ちを感じさせてくれる。これが感動を呼び、「またぜひ泊まりたい」とリピートにつながる。素晴らしい体験だった。
トップ営業スタッフは相手に“特別に扱ってもらっている”ということを感じさせてくれる。
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以前、知人Dさんとゴルフをした時のこと。Dさんは入社してすぐにトップ営業スタッフになった。その後、マネージャーに。マネージャーとしても力を発揮している。
Dさんはラウンド数日前に「〇日のゴルフ楽しみにしております」とメッセージを送ってくれた。さらには、前日にも「いよいよ明日ですね。楽しみにしております」とメールが届いた。
数日前、前日と“気遣いのリマインドメール”を送ってくれる。さすがだ。
さらにゴルフ中に「菊原さんとゴルフができるなんて最高ですよ」と言ってくれる。これは嬉しい。
さらにはゴルフ後も「今日はいい思い出になりました」とメッセージが届いた。スコアはイマイチだったが、本当にいい気分になった。
Dさんは長期間結果を出している人。永く結果を出している人は、相手に“特別感”を与えるのが上手い。
契約頂いたお客様に対して「あなたは特別です」といったことを伝えているだろうか?
クロージングで力む必要はないが「契約は当たり前のこと」といった雰囲気で済ませてはならない。
契約が済んだら「私にとって特別なお客様です」といった態度を取る。もちろん言葉として伝えることも忘れてはならない。
さらには契約後にも“あなたは他のお客様とは違います”という気持ちでフォローしていく。
これができている人は、結果も出ているだろうし、紹介も出ているはず。
この逆に「たくさんのお客様の一人ですよ」といった雰囲気を出してしまう。こういった人は苦戦しているだろう。
お客様に特別感を与えることは、接客からすでに始まっている。その他大勢の一人ではなく“特別な一人”として扱う必要がある。
結果を出す人は“接客→商談→契約→フォロー”とすべてのステップにおいて特別感を与える。これができるようになれば今も将来も必ず活躍できる。
【今日の課題】
・お客様に特別感を与える工夫をする
・すべてのステップにおいて特別感を意識する
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