どのお店でも、 スタッフ同士のコミュニケーションは非常に重要ですよね。しかし、ただコミュニケーションを活発にするだけでは全く違った方向へ進んでしまうこともあるようです。無料メルマガ『飲食店経営塾』の著者で飲食店コンサルタントの中西敏弘さんは、なでしこジャパンのコミュニケーション方法からヒントを得て、店としてのコミュニケーションのあり方について考えています。
「お客様に喜んでいただくため」のスタッフ同士のコミュニケーションを活性化しよう！
先日、ある会社の社員研修を実施してきました。今回の研修のテーマが、「アルバイト指導」ということだったので、参加者に対してアルバイト指導での悩みや感じている課題は何かを、各人に発表してもらう機会を設けました。すると、ある店長がこんな話をしてくれました。
「当店では、あるパートAさんが、Bさんとは一緒に働きたくないと言ってきます。なので、シフトにAさんとBさんを一緒に入れることができず、シフトを組むのに苦心しています。どうやって、仲良く仕事をさせればいいでしょうか？」
という発表でした。今回は、アルバイトさんの指導でも、今と昔ではやり方が変わってきたこと、今のアルバイト指導で気を付けないといけないこと、ということが一番のテーマだったので、この発表が今回のテーマとは大きくズレていることから、「それは自分で考えて」と半分冗談ぽく話しました。
ただ、研修が終わり家に帰ると、「あの質問に何かいいアドバイスできなかったかなあ」と一人で考えていた時に、たまたまテレビで「なでしこジャパンのキャプテン熊谷選手に関しての特集」をやっていました。
先週から、女子サッカーワールドカップが始まったのですが、このワールドカップで12年ぶりの優勝のために、新しいシステムに取り組んでいて、その中でキャプテンとして「コミュニケーション」の量を増やすことを課題にしているというような話でした。
コミュニケーション。
飲食店でもコミュニケーションは大切ですし、多くの飲食店のスタッフの誰もが、「コミュニケーション、コミュニケーション…」と言っているのですが、僕自身、どうもこの「コミュニケーションを活発にすること」に対してイマイチしっくりきていいないことが多々ありました。
なので、彼女たちは具体的にどんなコミュニーケーションをとろうとしているのか？そこに注目してテレビを見ていました。
そこで気づいたのが、まず、一つは、「共通の目標」があるということ。
とにかく、「W杯で勝ちたい、もう一度、優勝するんだ」という全員が同じ目標を持っていること。これが、彼女たちにとっては当たり前のことだと思うのですが、すごく大事なことだな思いました。
そして、一番のテーマが「どんなコミュニケーション」をとっているのかということですが、彼女たちは、「新しいシステムを上手く機能させるためのコミュニケーション」をたくさんしていました。
「どういうシーンでは、ここまで来て欲しい」
「こんな時は、こんな動きをした方がいい」
「こんな時は、自分が率先してこうやって動く」
などなど、システムを機能させるためのコミュニケーションを年齢を問わず、また、遠慮せず、自分たちの意見をぶつけ合っていました。話の中で、「話すときは敬語禁止」というのもあり、敬語を使うとゲーム中対応が遅れたりすることと、敬語で話すことで「遠慮」がでることが嫌なので、皆がフランクに話せるようにするためにの策でもあることも話していました。
さて、このコミュニケーションのあり方を飲食店に当てはめてみると、我々は、コミュニケーションをする目的は、「相手との関係性の構築のため」であるなあと改めて思いました。
もちろん、「関係性を構築する」ことも大切ではあるのですが、彼女たちが、“彼女たちの共通目的”である「勝つ」ために、新しいシステムを機能させるためのコミュニケーションを、皆が積極的に行っているのとは大きな違いだなと感じたのです。
もし、彼女たちのコミュニケーションを飲食店に取り入れることができれば、冒頭で話した「誰誰さんとは仕事はしたくない」なんてことは無くなるのではとも思いました。
きっと「誰誰さんとは仕事はしたくない」という意見や考えがでて、それを許してしまうのは、店に「共通の目的」がないからで、もし、皆が「共通の目的」それは、「お客様に喜んでいただくこと」というのがあれば、そんな話にはならないだろうと思いました。
「誰誰さんと働きたくない」という人は、仕事ができる人が仕事ができない人にいう言葉だと思うのですが、もし、「共通の目的」があり、この目的を達成するためのコミュニケーションを普段からしていれば、こんな言葉にはならないのではと思います。恐らく、「彼女は、裏方の仕事をしてもらった方がいいのでは？」と目的達成のためのもう少し建設的な意見になると思うのです。
つまり、「仕事にフォーカスしたコミュニケーション」ではなく、「人間関係構築」のためのコミュニケーションをとっているから、今回の相談がでるのだなとつくづく感じました。
コミュニケーションをとることはすごく重要です。
でも、その目的がすごく大切で、それを間違えると店は全く違った方向に行ってしまうのだなと改めて思いました。
ですから、店では皆で「共通の目的」（基本的には、お客様に喜んでいただく）を明確にし、それを達成するためのコミュニケーションをとる文化を店に定着させることが店長の役割であると。
そのためにも、日頃から、「お客様に喜んでいただく」ためのコミュニケーションを円滑にするためにも、各人の仕事の役割、動き、連携、フォローなどがある程度決まっている（いわゆるポジション制）のが基本にあり、皆が、ひとつの目的を達成するために、個々がどんどん「どうすればもっと連携やフォローがうまくできるか」「もっとどうやればお客様の席に顔をだせるか（気遣いができるか）」「もっとどうやれば、お客様の案内、入れ替えがスムーズにできるか」についてのコミュニケーションをどんどんとるべきでしょう。
皆さんも改めて、日頃どんなコミュニケーションを店でとっているのか、見直してみてください。そして、目的達成のためのコミュニケーションをとる風土をぜひ店に根付かせてください！
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