お客様が口に出さないニーズをこちらから提案する。それができると購買意欲にもつながります。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「色」についての提案を一例に挙げて、接客員のテクニックを紹介しています。
色を知りたいお客様は一定数いる
かなりアパレル寄りの話ですが、他の商品でも関わる人もいるかも。
色を知りたいお客様は一定数います。
店頭での色ではありません。
『自分が使うシーンで見える色』を知りたいというニーズの話です。
アパレルショップの照明というのは、雰囲気作りのためにいろんな照明を使っています。
ショップコンセプトによるのですが、蛍光灯のような白色照明ばかりでなく、オレンジがかった照明や、逆に（少ないですが）青みがかった照明を使っているところもあります。
ちなみにこの色の違いは、『色温度』というものが関わります。
カメラをやっている人にはお馴染み、『K（ケルビン）』という単位が用いられますね。
色温度が高いと色は青白くなり、色温度が低いと色はオレンジや赤っぽく見えます。
午前中は色温度が高く、夕方になると色温度は下がるのです。（気温と逆なのでややこしい）
最近はコストの関係からLED照明を使っているところも増えていますが、LEDライトの色にも一般的には4種類ほどあるのだそうです。
＊参考記事
https://panasonic.jp/life/housework/100038.html
さて、ここで考えなければならないのは先に書いたお客様のニーズ。
『自分が使うシーンでの色』です。
お客様がどのようなシーンでその商品を使うかは、お客様側に委ねられます。
例えば洋服なら、『外で着たい（着る機会が多い）』のか『オフィスの蛍光灯の下で着たい（着る機会が多い）』のかで、色の見え方は大きく変わってきます。
にも関わらず、ショップの照明はバラバラ。
場合によっては古着屋なんかだと、ほとんど暗くて色なんかわからないということもあります。
そんな時お客様はどうするかというと、
A：店員に色の確認を申し出る
B：「うーん、わからない」で諦める
のどちらかです。
Aのように申し出られたことがあるという読者の人は多いと思いますが、実際には大半のお客様はBを選びます。
その理由は「面倒くさい」か、「そんなことを尋ねていいと思っていない」のどちらかです。
そして意外と、色の確認ができるものと思っていないお客様は少なくありません。
だからこちらから提案するのです。
色味がよくわからないと口で言ってくれれば即座に伝えられますが、ほとんどのお客様はそれすら口にしません。
そこを見抜く必要がありますが、色で悩んでいるお客様は行動に出ることもあります。
例えば商品を照明に照らしていたり、最近だとスマホのライトをつけている人もたまーにですが見かけます。
そういうお客様を見かけたらぜひとも対応してあげましょう。
「ここなら太陽光に近いですよ」
「よろしければ外で見てみますか？」
「蛍光灯だったらこの照明に当てるとわかりやすいですよ」
などなど。
場合によっては（できるようなら）、一緒に外で見てあげるのも良いでしょう。
アパレルショップなどでは昔からそういう対応は取っているところも多いですからね。
今回のような「聞いてくれればいくらでもできる」といったお客様のニーズは、割とあります。
ですがお客様はそのニーズを口にしてくれることは多くありません。
でもニーズを満たすことができれば、必然的に満足度は高まりますし、購入確率も上がります。
一例として考えておきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）色に関して自店のデメリットにはどんなものがありますか？
２）お客様が口にしていないであろうニーズにはどんなものがあると考えられますか？その対応についてもあわせて考えてみましょう。
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