お客様に「ボーダーの服って太って見えますよね」と言われたらどうする?

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お客様の不安を解消できる接客員は売れる。そのやり方はどのようにすればいいのでしょうか? 無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんは、不安解消は準備次第でいかようにもなるとして、考えを語っています。

準備さえしておけば

接客販売でよく課題に挙がってくる『不安解消』というものがありますよね。

お客様の不安をいかにして解消できるかで商品が売れるかどうかも変わりやすいため、よく「どうすれば良いか」を聞かれるポイントでもあります。

確かに不安解消にはやり方がいくらかはあると思うのですが、そもそも論として不安解消は準備次第でいかようにでもできると思っています。

不安解消ができないというのは、やり方云々以前に準備不足であることが少なくないと思うのです。

たとえばアパレルショップで、「ボーダーって太って見えますよね」みたいな不安が出てきたとします。

これに対してどう対処するかの前に、そもそも「ボーダーを着ても太って見えない着こなし方」を知らなければ、解消なんてできるはずがないわけです。

当然と言えば当然の話なのですが、これが意外と抜け落ちている人によく出会います。

「お客様の不安解消はどうすればいいですか?」

  ↓

「そもそもその不安はどうすれば解消できますか?」

  ↓

「いや、それはちょっとわからないんですけど…」

のように、解消するための答えを持たないままやり方だけを知りたがるわけです。

いやそれじゃ無理でしょ、と。

だからあえて言いますが、不安解消は準備次第です。

事前に、

・どんな不安があるのか?をどれだけ出して整理ができているか。

そこで整理した不安に対して、

・どうすれば解消できるのか?

を答えられるように準備しておけば、多少会話の流れがどうであれ、不安解消自体はできるのです。

裏を返せばいくら会話がうまくても、答えを持ち合わせていないのであれば解消のしようはありません。(濁して誤魔化しはできますけどね)

お客様から出てくる不安って、業種や商品にはよるものの、ある程度似通ってくるものです。

時期や色や形など、いろんな特徴がありはしますが、今くらいの暑くてジメジメする時期なら「こういう不安が多いよね」は、店で働いていれば絶対にわかります。

(というかわからないとしたら、お客様のことを見ていなさすぎです)

その不安に対して答えを事前に持てるよう準備をしておけば、たとえ新人スタッフでも答えることはできます。

ある意味『予習』みたいなもんですが、これをサボるとダメなんです。

不安解消の基本中の基本、しっかりやっておきましょう。

今日の質問&トレーニングです。

1)自店で今の時期にお客様からよく出てくる不安を全て書き出してみましょう。

2)店舗スタッフ全員で、その不安に対する解消法の意見出しをしておきましょう。

image by: Shutterstock.com

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【著者】 坂本りゅういち 【発行周期】 日刊

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