お客様に商品やサービスの提案をする際、先方が何を求めているのかわからなければどうにもならないのは言わずもがな。そこで重要になってくるのが「質問」ですよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、普段ご自身も実践しているというある「ワザ」を紹介しています。
頭の中に問診票を持っておく
お客様へ提案をしようと思うならば、必ず質問ができなければいけません。お客様のことを知らないままで、提案をしようとしても、それはただの押し付けでしかないからです。きちんとお客様が求めるもの（ニーズやウォンツ）を把握することで初めて、適切な提案というものができるようになります。
しかし、そうはいっても、「どんな質問をすれば良いかがわからない」という販売員はたくさんいます。経験が増えてくると自然にできるようになるのですが、販売の仕事を始めてすぐの頃は、やっぱりなかなか難しいものです。
そういう人は、頭の中に問診票を作っておきましょう。病院に行くと、
- どんな症状？
- いつから？
- 考えられる原因
- 今までにかかった病気
などを書かされますよね。アレのことです。あの問診票を、接客に必要な要素に落とし込んで、自分なりに頭の中に作っておくのです。事前にこれをやっておくと、実際に接客をする際に、とてもスムーズに質問ができるようになります。
実は私も、これをやっています。以前にも、当メールマガジンで書いたことがありますが、私の頭の中にある問診票は、5W3Hの問診票です。
- いつ？（when）
- どこで？（where）
- 誰が？（who）
- なぜ？（why）
- 何を（what）
- どうやって？（how）
- いくらで？（how much)
- どうだった？(how was it)
この8つの質問が常にできるように、頭の中に問診票のようなものを作っています。単純にイメージの話になるのですが、この質問をそれぞれしながら、頭の中の問診票に書き込んでいくようなイメージで会話を進めていくわけです。そうすると、自然と提案に必要な質問ができているという流れですね。
私自身は、このつの質問が必要だと感じているので、自分なりの問診票がこうなっているのですが、別に同じものを考える必要はありません。商品によっても、業態によっても、必要な質問は変わってくるでしょうから、自分で考えることが大切です。
「この質問は必要だな」と感じるものがあれば、それを問診票にまとめて、自分の頭の中にしまっておけばOK（もちろん、何かに書き出してみることをお勧めします）。それだけで、接客の流れはスムーズになります。
お分かりかと思いますが、質問が苦手な人に、問診票を作れと言いたいわけではありません。大事なのは、問診票を作ることではなくて、事前に質問を準備しておくことです。
いざ接客中に質問をしようと思っても、頭の中に無い質問をすることはできません。英単語を知らない人が、英文をしゃべることができないのと同じで、聞きたいことを持っていない人が、質問をすることはできないのです。
だから、聞きたいことを整理しておくためにも、問診票というイメージで、質問する内容を頭の中に作っておくということですね。
どんな質問をすれば、お客様に適切な提案ができるのか。自分なりでいいので、考えて事前に準備しておきましょう。
今日のおさらいです。
- 頭の中に問診票を作って、質問する内容を整理しておく。
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