接客中、新しいお客様が側で用件がありそうな素振りをしているとき、どんな声をかけるのが効果的なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、使用頻度の高い「少々、お待ちください」より「こちら側が動こうとしている感」がより伝わる言い回しを紹介しています。
「お待ちください」を使わない
お店では、どうしてもお客様をお待たせしないといけないことがあります。他のお客様を接客しているなど、どうしても、手が離せなくて、お客様に待ってもらわないといけないという場合です。
飲食店などではよくあると思いますが、他のお客様のオーダーを伺っている時などに、「すみませーん、お会計お願いします」と言われるなんてことは少なくないでしょう。
さて、本題です。こういう時に、何と言っていますか？
私の経験上ですが、ほとんどのお店では、「はい！ 少々お待ちください！」と言われます。飲食店に限った話ではなく、小売店でもどこでも、たいてい待たされるような場合は、「お待ちください」と言われるのです。
決してこれが悪いわけではありませんが、お客様の心情を考えるとすると、少し別の言葉を使うことも考えるべきかもしれません。
結論から言うと、私の場合は、「すぐお伺いします！」と伝えることがほとんどです。これによって、少し印象が変わってくるからですね。
「お待ちください」という言葉は、どうしてもお客様に『待って』と言っていることになります。もちろん、お客様もよく言われているでしょうし、いちいち気にするような人もいないとは思いますが、待たせることをお願いしていることに、変わりはありません。
一方、「すぐに伺いますね！」という言葉は、こちら側（販売員側）が、「急ぎますね！」とか、「あなたのところに向かおうとしていますよ」と、暗に伝えられる言葉だと思うのです。お客様にお願いをするというよりは、こちら側が動こうとしている感が伝わる言葉とでも言いましょうか。
何とも表現が難しいのですが、実際にお店でこの2種類の言葉を言われたと考えると、お客様として受け取り方が少し変わることがわかっていただけると思います。
どちらも、お客様を待たせるということに関しては、違いはありません。ですが、言葉ひとつの選び方でも、どんな印象を相手に与えるかが変わってしまうものです。それが、接客というものではないでしょうか。
「少々お待ちください」ではなく、「すぐに伺いますね！」。
これだけでお客様の気持ちが、少しでも良くなるなら、私は今後も使っていきます。同様に、他にもちょっとした言葉の選び方で、お客様の印象を変える言葉はあるはずです。
普段当たり前に使っている言葉が、本当にそれで良いのか、ぜひチェックしてみると良いかもしれませんね。
今日の質問です。
- 「お待ちください」と「すぐ伺います」には、どんな違いがあると思いますか？
- 普段使っている言葉で、同じように表現の違いで印象を変えられるような言葉はありますか？
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