どんな業種であろうとも、自分が扱っている商品やサービスについての知識を持っていることは必須条件です。しかし、どんなに知識があろうとも、それが本当に顧客にとって必要な情報でなければ意味がないとするのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。「お客様に伝えるべき情報」とはどのようなものなのでしょうか。
商品知識はそこじゃない
あなたが扱っている商品をひとつ、何でも良いので思い浮かべてみてください。
思い浮かべましたか？
それでは、その商品に関する、いわゆる商品知識を思いつく限り書き出してみましょう。どんなことでも構いません。書けた方だけ、この先を読み進めてみてください。
接客販売においては、商品知識というのはとても大切なものです。商品に関する知識がない人から、物を買おうとする人はいませんし、商品知識がなければ、そもそもお客様に対して商品を提案することができません。だから、みんな必死になって、商品知識を身に付けようとします。
しかし、ここで大事なことがあります。その商品知識が、本当にお客様にとって必要な知識になっているか？ ということです。先ほど書き出してもらったのも、それができているかを確かめるためなのですが、具体的に書き出した商品知識はどんなものになっているでしょうか？
例えば、商品知識を書き出すトレーニングでよく出てくるのが、単なる知識です。
- この素材は、こういうもの
- この名前は、こういう由来
- この作りは、こういう伝統から来ている
いろんな知識があるのですが、簡単にいうと、ウンチク的な商品知識になっていることが多いのですね。確かに、ウンチク的な知識も大事ではありますが、お客様にとって本当に必要な情報は、実はそこではありません。本当に必要な商品知識とは、そのお客様にとってのメリットやデメリット、そしてベネフィット（利益）なんです。これらを伝えられる販売員のことを、商品知識のある販売員と呼びます。
メリットやデメリットとは、端的に言えば、長所や短所のようなことですよね。メリットでいうならば、
- ○○という素材を使っているから、軽くて楽
- ○○柄なので、背の高い人にオススメ
など。デメリットは、逆に短所になる部分なので、
- ○○だから、価格が高くなっている
- ○○なので、使う人を選ぶ
みたいなものです。そして、ベネフィットに関しては、そのお客様が購入して得られる利益の話になるので、
- 高見えするデザインだから、見栄えが良くなる
- こういう会に持っていくと、周りから褒められる
みたいな情報のことを指します。つまり、本当の意味で商品知識があるということは、知識を持っていることで、目の前のお客様に、どんなメリットやデメリット、ベネフィットがあるかを伝えられるということなんですね。ここまでできて、初めて商品知識があると言えるのです。
ご自身の書き出した商品知識を見直してみてください。単なるウンチク的な知識に止まってはいないでしょうか？それでは、お客様が本当に求める情報を提供することはできません。そこから先、その知識を以って、お客様にどんな情報を提供できるか？そこまで考えてみましょう。
本来、これは、新入荷商品などが入るたびに考えるべきことです。ぜひ、やってみてください。
今日の質問です。
- 商品知識とはどんなものを指すのか、定義づけをするとしたら、どう定義しますか？
- お客様にメリットやデメリット、ベネフィットを伝えられる知識を持つには、普段からどんな視点で商品知識を得なければいけませんか？
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