「お客さんとの距離を一定に保っている」のは売れる販売員の特徴の一つでもありますが、どんな実践方法があるのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客さんの年齢が販売員より上か下かで、接客口調や店内の佇まいまでをも変えてしまう悪しき事例を示しつつ、好感度アップを狙える接客態度を解説しています。
相手が誰であれ
10代から20代前半くらいの若い方々に「接客を受けて嫌な思いをしたことは？」と尋ねると、いろんな意見が飛び交います。
「すぐに声をかけてこられると怖い」
「売り込みに来てる感じが嫌だ」
「買わなきゃいけないと思っちゃうから、接客されたくない」
結構辛辣です。ちょうどその世代の学生を相手に、専門学校で授業をさせてもらっていますが、彼ら彼女らは、なかなか言ってくれます。それはもうへこむくらいです。
実は、その中にひとつ、結構な確率で、上がってくる話題があります。「タメ口で接客される」というものです。接客を受けていて、自分が学生だとわかったり、販売員より年下だということがわかった途端に、タメ口を使われだしたという経験のある学生が思いのほか多いのですね。急な態度の変化に、嫌な思いをしています。
これって、確かによく見かける話です。私もまだ学生の頃や、20代前半くらいの頃、パッと見が老けているので、最初は敬語で話していたのが、年が下だとわかった瞬間に急にタメ口になったという経験があります。
えらいもので、こういう場合って、言葉遣いだけではなくて、所作にも変化が表れます。例えば、足を投げ出して接客を始めたり、什器にもたれかかって接客をしてみたり。態度が横柄に見えるようになるのですね。それで余計にイライラさせられます。
でも、売れる販売員って、まず、こういうことをやりません。たとえ相手が学生であるとわかっても、丁寧な応対は変わらず。時として、あまりに丁寧すぎて距離感ができすぎると判断した時も、敬語を少し軽くする程度で、タメ口にまではなりません。もちろん、所作も丁寧さは保ったままです。
しかし、これが本来あるべき姿でしょう。何度も通ってくれて、顧客と呼べるくらいの仲になっているのであれば、タメ口を使って話をするのも良しとされるかもしれません。
ですが、お客様は、誰であってもお客様です。販売員とお客様の関係というのは、上も下もあるようなものではありませんから、敬意を持って接するのは当然のこと。だったら、勝手に距離感を判断して、タメ口を使ったりしてはいけません。距離が近くなるまでは、やはり丁寧に接して、より高い満足を得てもらうことが大事です。
相手が年下だからと、勝手に自分が格上にでもなった気分で接してしまってはいないでしょうか？そこに本来の人間性はあらわれる気がします。
今日の質問です。
- 相手（お客様）がどんな人だと、話しやすさを感じますか？
- つい丁寧さを失わないためには、どんな意識で接する必要がありますか？
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