2．ロールプレイングのやり方
ロールプレイングは、店内で行っても良いですが、出来ればセミナールームのような場所が良いです。参加人数は、20人くらいまでにします。場所が用意できたら、いよいよロールプレイングの始まりです。
いえ、その前に、まだやることがあります。それは、参加者に接客の基本を確認しておくことです。この確認作業は、上司の方が行います。例えば、次のようなことです。
・接客基本用語
・お客様へ声をかけるタイミング
・お客様への商品の勧め方
・お客様に満足していただく方法
・お客様との関係の作り方
・クレームの対処法
この確認作業は、必ず行いましょう。基本を頭に入れておいたうえで行うと、より実践力が身につきます。
このロールプレイングは、2人1組で行っても良いですが、3人1組にした方が、効果が高いです。そこで、3人1組で話を進めます。
仮に15人の参加者ならば、グループは5つです。どのグループに入るかは、くじ引きで決めます。3人のそれぞれの役目は、販売員、お客様、オブザーバーです。これもくじ引きで決めます。
実は、オブザーバー役を設定するのがミソです。プレイをするのは2人ですが、オブザーバーを入れることで、客観的な眼が入ります。
オブザーバーは、2人の接客のやり取りを見て、気がついたことを後から指摘しなければなりません。つまり、ロールプレイングが終わったら、オブザーバーは、接客役の良かったことや、不足していることをフィードバックします。
これが、3人1組で行うことの意味です。
