3．設定とフィードバック
3人の役割が分かりました。しかし、まだやっておくことがあります。それは、場面設定や目的を決めることです。
場面設定では、どんなお客様かを決めます。例えば、初めてのお客様か、常連のお客様かといったことです。年齢や性別も決めておきます。演ずるうえで、お客様のタイプも設定しておくと良いでしょう。例えば、不愛想な人とか、値段にうるさい人とか、やけに商品知識のある人とか、いろんな設定ができます。
お客様の目的も設定しておきましょう。例えば、子供用の野球用品を探しに来たとか、新しいランニングシューズを買いに来た、というように。
さて、設定が出来たら、いよいよロールプレイングの始まりです。実施時間は10分とします。10分間で、お客様に買ってもらうところまで行くことを、意識しなければなりません。その間、オブザーバーは、気がついた点をメモします。
販売実演が終わったら、3人で意見交換です。最初に、「良かった点」をあげます。例えば、
・笑顔での接客が好感を持てた
・商品説明が分かりやすく、お客様が買う気になった
というように。続いて、「さらに、こうすると良い点」をあげます。例えば、
・お客様に値切られたときの対応を用意しておく
・もう少しお客様の話に耳を傾けられると良い
といったように。これで、ロールプレイングの1回目が終了です。
2回目は、3人の役割を交代して行います。10分が経ったら、同じように意見交換です。そして、3回目に移ります。3回目が終了したら、今回のロールプレイングは完了です。
いかがでしょう。このロールプレイングは、結構盛り上がります。何組かが集まって行うと、多くの声が部屋中を飛び交うからです。グループダイナミクス（集団力学）のようなものが生まれてきて、高揚感があります。
あなたのお店でも、このようなロールプレイングを実践されてはいかがでしょう。
■今日のツボ■
・ロールプレイングは、接客力を高めるのに役立つ
・「お客様」「販売員」「オブザーバー」の3人一組で行うと良い
・3人が役割を交代しながら、お互いの気づきを意見交換する
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