見かけ重視の卵と、新鮮でおいしい卵、食べるのならどちらを選びますか？とんでもない愚問のようですが、これが物を売る立場となると見えなくなるものなんだそうです。すなわち「お客様の要望の本質が理解できない」ということですね。無料メルマガ『ビジネス発想源』の著者・弘中勝さんが九州で大人気の企業の例を引き合いに、顧客が本質的に求めている要望のつかみ方をレクチャーしています。

お客様の要望の本質を見極める

最近読んだ本の内容からの話。

1949年に熊本県菊池市の山奥の農家に長男として生まれた松岡義博氏は、農業の専門学校で学んだ後に家業に入った。

しかし、専門学校で学んだ機械化・大規模思考の近代的な農業と、山奥の高低差のある棚田を上り下りする過酷な零細農業との落差に、松岡氏は失望して家を飛び出し、職を転々とする。

しかし、横浜の自動車工場で大怪我をしてしまい、帰郷してやっぱり農業を継ぐことになった時に、平坦地に負けない収入を上げる農業を追求し、養鶏業に乗り出すことを決める。

そして菊池市にコッコファームを設立し、安い価格と厳しい規格を要求する流通とは別れ、生産も販売も自分たちで行なうようにした。

現在は、物産館とレストランなどを備えた複合施設「たまご庵」が人気を博し、九州を代表する食のテーマパークとして大きく成長を果たしている。

しかし当初は、なんとかお客様の要望に応えようと、お客様の要求どおりに、いろいろな加工品、パッケージ、チラシなどを作ってきたが、実際にはうまくいかないし、売れなくて、気づくと倉庫は在庫の山、包材の山になっていた。

そんな頃、兵庫県の三田屋の廣岡償治社長が「お客様のニーズに応えるな」と講演で話しているのを知った松岡社長は、自分が努力してきたことを逆のことだと不思議に思い、真意を確かめるべく兵庫県まで車を走らせた。

すると、山奥の辺鄙な場所にあるのに家族のお客様で賑わっているのだが、例えばレストランのメニューにはジュースがなくて、子どもが「ジュースを欲しい」と言っても絶対に出さないという。

お客様にニーズに応えていないことになるが、帰り際にその子どもの母親が「うちの子は、ここへ来たらようご飯を食べてくれる」と感謝してくれるのだという。

つまり、この場合お客様の本当の要望は、子どもにご飯を食べて欲しいから連れてくるわけで、ジュースを飲んで欲しいからだけではないのである。

>>次ページ松岡社長が取った常識外れの卵販売法とは？

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