お客様に商品を買っていただく際に、先方の「要望」を聞きだす事が重要なのはビジネスの基本中の基本ですが、では、そのために必要となってくるものは？ と問われて即答できる方は案外少ないのではないでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者の坂本りゅういちさんが、その答えとして「負の感情を引き出すこと」を上げています。買い物と負の感情との間に一体どんな関連性があるのでしょうか。
負の感情を引き出せるか
こんにちは、坂本りゅういちです。
お客様から要望を聞きだすときに必要なものがあります。それが「負の感情」です。これが聞きだせるのとそうでないのとでは、提案の質が全く変わります。
「負の感情」とはどういうものかというと、これまでに感じた怒りや失望などです。靴ならば、デザインが良くて買ったけど痛くて歩けなかったとか、洋服ならせっかく気に入って買ったのに、洗濯したら縮んで着れなくなったとか。あなたが販売している業界の商品でも、同じように何かしらの負の感情が生まれたことがあるはずです。
こういった負の感情を引き出すことができると、それを解消するための商品提案ができるようになります。そうすると必然的にお客様の要望を満たすことができるので、お客様は「買ってよかった」「またあの人に相談してみよう」と感じてくれるようになります。
では、どうやってこの「負の感情」を引き出せばいいのか考えてみてください。だいたいこうやって聞くと、「今までにこういったことはありませんでしたか？」と直接的に尋ねるという意見が出ます。これも別に全く悪くは無いのですが、立て続けに同じような質問をされ続けるとお客様は段々引いてしまいます。そのせいで、本当に感じていることを引き出すことができない人もいると思います。私がよくやるのは、「あるある」を伝えることです。「あるある探検隊」の「あるある」です（えらい古いな）。
さきほどの例で言うと、
「こういう靴って長時間歩くと足が痛くて歩けないって話しをよく聞くんですよね」
「この手の素材はデザインが良いんですけど、洗濯が難しいという声が多いんです」
といった「あるある」をしれっと接客中にしゃべるのです。するとお客様は、「あ～それ私も経験したことあります」みたいな感じで自分から話し出してくれます。
一つ話してくれれば、そこから「こんなことありません？」とどんどん負の感情を引き出すことができます。あとはそれを解消する商品提案ができれば、お客様は満足してくれるわけです。
「負の感情」は人の感情の中でもかなりエネルギーが大きい感情です。これをうまく解消できるかどうかで満足度は全く変わります。どうやってお客様から負の感情を引き出すか、考えてみてください。