ショップで商品を選んでいる時に、店員さんに話しかけられるのがどうにも苦手…。そんな方も多いかと思います。ではお店サイドはそういったお客様に対してどのように接するのが正解なのでしょうか。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そのヒントを記しています。
目指す接客
先日、販売とは無縁の業界にいる知人と食事をしていた時に、こんな質問をされました。「俺は買い物に行って積極的に声をかけられると嫌なんだけど、そういうお客さんが来た時に、店員さんはどうするべきなの？」という質問です。販売業とは無縁ながらも、学ぶことに関して積極的な彼は、私だったらどうするかを聞きたかったそうです。
もちろん、お客様それぞれで違うので、正解なんてありはしないのですが、この場合、私の中には2つの選択肢があります。
1つは、積極的に声はかけないけれども、サポート役に徹するという選択肢。ガンガン声をかけることで嫌がられるような接客ではなく、どうしても店員のサポートが必要な時には、すぐにサポートに行けるくらいの距離感を保ってお客様を見守るスタイルです。
例えば、商品のサイズ確認や在庫確認、お会計の時などには、店員のサポートが必要ですから、そういう時にすぐに動けるような関係性ということですね。身体的にも、精神的にも、程よい距離感を保つことで、お客様に余計なストレスをかけない接客を意識するのです。
ですが、この選択肢だと、完全にお客様主導になります。販売員はあくまでもサポートをするだけなので、それ以上のことはできなくなります。
なので、もう1つの選択肢というのは、完全に信頼して任せてもらえる関係性を作るという選択肢になります。基本的に私の場合は、この関係性を目指します。どういうことかわかりにくいと思うので、細かくご説明しますね。
そもそも声をかけられたくないお客様の心情は、「自分で選びたい」「邪魔をされたくない」といった心情です。ですが、これは、信頼できる販売員がいないから起こってしまう感情なんです。
声をかけてきても、別に求めてもいない情報しか出さなかったり、会話をしても面白くもなんともなかったり、商品を選んでもらっても、自分のニーズとはかけ離れた商品しか持ってこなかったり。そういう接客をされるくらいなら、邪魔をされずに自分で選びたくもなりますよね。
しかし逆に、求めている情報を教えてくれたり、会話をすればとても楽しい時間が過ごせたり、自分の本当に欲しい商品を提案してくれるような信頼できる販売員がいれば、お客様は何のストレスもないですし、買い物も楽になります。場合によっては、自分が想像もしていなかったような新しい世界が見れる商品との出会いがあるかもしれません。要は、それができる販売員であれば、あまり接客をされたくないという感情は生まれないということです。だから、私はまず、その関係性作りを目指します。
とはいえ、これはものすごく難しいことなので、そのために、様々なことを学んでいるのです。第一印象が悪ければ、確実にできない話なので、まず第一印象を良くするためにどうするか。最初の声かけの時点で、誰でもできるような声かけをすると、お客様に避けられるので、「おっ？」と思ってもらえるような声かけをするにはどんな動きや言葉が使えるか。しっかり観察して適切なタイミングで説明ができるように、お客様の動きをどう観察するべきか。質問攻めにならないように、会話の中にうまく質問を織り込んでいくためにはどうするべきか。会話そのものを楽しんでもらうためには、どんな言葉遣いや、しゃべりの技術が必要か。お客様が自ら「欲しい」と言ってくれるような価値の伝え方はどうすればいいのか。
ありとあらゆる場面や状況に関して、一つずつ、信頼してもらえるような関係性を作るために、勉強や練習をしていくんですね。「ここまでやればOK」というものでもないので、だからこそ接客は一生勉強なんです。
しかし、これがうまくできた時、お客様との信頼関係が築けた時は、本当にお互いに楽しい接客になります。自分の提案する商品は、進んで買ってもらえますし、購入してくれたお客様も、とても満足してくれます。その後も何度も来店してくれるようになり、その度に仲良くなっていって、長いお付き合いができるようになっていきます。
だから、販売員が本当に考えなければいけないのは、「声をかけられたくないお客様にどう対応するか」という手段のことだけではなく、まず「目指すべき接客はどういう接客か」という目的の部分なんですね。この本質を理解していないと、どんな声かけをするかといった手段の部分ばかりに目がいってしまい、その時代ごとに変化していくお客様に対応できなくなり、また同じように手段を探すことになります。
接客には、小手先のテクニックも必要ですし、もっと奥深いコミュニケーションの取り方も必要です。でも何より先に、「自分たちが目指す接客は何なのか？」「お客様とどんな関係でいたいのか？」といった、目的を考えましょう。その上で必要な手段を知っていくことで、初めてお客様に満足してもらえる接客が生まれます。
今日のおさらいです。
- 「声をかけられたくないお客様にどう対応するか？」という手段にばかり目を向けるのではなく、「どんな関係性が築ければお客様はそう思わなくなるのか」といった、目的の部分をしっかり考える。
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