この件に関連した驚くべき真実がデータ上で判明された。
『The Effortless Experience』という書が、翻訳書『おもてなし幻想：デジタル時代の顧客満足と収益の関係』（実業之日本社）で明らかにされた。CEBという会員制の大手顧問企業に所属するマシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ氏の共著の書籍だ。
それによると、お客様と長期的にいい関係を築くカスタマーロイヤリティを高めるには、一般的には、感動的なホスピタリティだと思われてきた。しかし、実際は、異なっていたのだ。
9万7,176人の調査を行なったところ、実は、そこそこのサービスを提供したら、そこから先は、ロイヤリティは変動しないという事実だったのだ。しかも、お客様の声を聞いてお客様サービスの対応をすればするほど、満足度は下がりやすくなる可能性が高いということもわかったというのだ。
要は、ホスピタリティの戦略は割に合わないということだ。
それよりも大切なことは、
- WEBサイトにおいて必要な情報が探し出せない
- コールセンターになかなか電話がつながらない
といった、顧客側に、多大の手間や努力をさせないことだという。
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