9月7日、釧路空港発関西空港行きのピーチ・アビエーション機が、乗客の男性がマスクの着用を拒み大声で騒いだとして、新潟空港に臨時着陸するというトラブルが発生しました。ここまでの大問題に発展することも稀ではありますが、もしも自分が勤務するお店や営業所にマスク未着用のお客様が来られたとしたら、どう対処するのが正解なのでしょうか。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で考察しています。
マスクをつけていないお客様
昨日打ち合わせをしていた時に、「マスクをつけていないお客様にどう声をかけるべきか？」という話になりました。ある商業施設のテナントスタッフさんから、そういう場合にどう声をかけて良いかがわからないからと、質問を受けたのです。以前にも同じようなことを聞かれたことがあり、昨日改めてそんな機会があったことで、しばらく考えていました。
今、マスクをつけるかどうかという話は、かなりセンシティブな問題になっています。スタッフ側がつけるのは一般化していますが、お客様の中には、マスクをしないまま行動している人もいます。
マスクをするというのは、このコロナ騒動のためですが、コロナウイルス自体の捉え方も人によって捉え方がまちまちです。「非常に危険だからマスクをするのは当然」という人もいれば、「風邪と同じなんだからマスクなんてしない」という人だっています。今は特に熱中症の危険などもあって、マスクをしないという人も増えていますよね。
マスクをつけること自体は、あくまでもマナー的な話であって、ルールになっているわけではありませんから、強制力があるものでもありません。だから、どう言えば良いのかという点では、そこに答えなど存在はしないわけです。
ただ、お店側からすれば、やはり怖いということもわかりますし、他のお客様にも、マスクをしていない人が怖いという人もいるでしょう。ですから、マスクをつけてもらいたい気持ちもよくわかります。
では、マスクをしていないお客様に対して、どうすべきなのか。
まず入店の時点でどうするかという問題があります。1つは、入店をお断りするということ。今、商業施設を始め、それぞれのお店には、「マスクを着用した上での入店」というルールを設けているところが多いです。これは裏を返せば、マスクをしていないなら、入店お断りということでもあります。店や会社としてその前提をルール化しているというのであれば、マスクをされていないお客様に対してはお断りをするという場合もあるでしょう。
また他には、マスクをその場でつけてもらうという場合もあります。お客様がマスクをお持ちであれば、その場で着用を促す。もしお持ちでなければ、準備していたマスクをお渡し（もしくは販売）して、その場でつけていただくというようなパターンです。ビックカメラさんなんかでは、マスクを準備していて、入店時にお持ちでないお客様には、一枚数十円で販売しています。多少コストや手間がかかってしまうことですが、そういう方法もあります。
その後、入店という流れを作れるのがベターですが、状況によっては、入店されてからマスクをしていないことに気づくという場合もあります。そのいずれにしても、お客様にどう伝えるかがポイントになってきます。
私個人の意見を言わせていただくと、ルールとして着用をお願いしているのならば、現場のスタッフとしては、毅然とした態度で接することも大事だと思います。「大変申し訳ありませんが、マスク着用での入店をお願いしております」とはっきり伝えてしまうということです。
ただ、「その理由が何なのか」というところが実は一番肝心なところです。理由もなくマスクをつけてもらうことを強制するようなことはできませんから、どんな理由が背景にあるかを伝えられないとお客様に単に不愉快な思いをさせることになりかねません。
ここで注意したいのは、「他のお客様のご迷惑になりますので」という伝え方です。確かに一理ある話ではありますが、目の前のマスクをしていない人もお客様です。大声を出すなど、明らかにマナー違反である場合はこの言葉を発することになりますが、マスク着用については、人によって迷惑かどうかが全然違います。
目の前のお客様からすると、「私は客じゃないの？」と思われたり、「マスクをしないのがなぜ迷惑なの？」ともっと根底的な考え方の話になりかねません。どちらにしてもややこしいことになるのです。
であれば、こうした伝え方ではなく、例えば、「国（や自治体）の感染症予防対策に基づいて、マスク着用での入店をお願いしております」といったような伝え方がベターなように思います。
さらに深い話になると、マスクをしてもらうこと自体は、お客様のためというよりもスタッフを守るため、もしくは、店側のリスクを軽減するためという理由が大きな理由になります。この点まで話し出すとキリがないので、この辺にしておきますが、どんな伝え方ができるようになっておくべきかは全員で相談しあっておくことが大事でしょう。
今日の質問です。
- マスク未着用のお客様が来店された場合、どのように対応しますか？
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