以前行ったことのある店に再度足を運んだ時、店員さんが自分のことを覚えていてくれたら、「また行きたい」と思うきっかけになりますよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、リピート率を劇的に上げる挨拶の仕方を伝授しています。
リピート率を変える挨拶
2回目以降のご来店をされるお客様がいた場合、あなたはそのお客様に対して、リピーターとしての歓迎ができているでしょうか？ これって結構大事なポイントです。
一度ご来店されたお客様は、少なからずその店のことを気に入ってくれています。「前回この店良かったよな」と思ってくれるからこそ、再度来店をしてくれるわけです。
ということは、多少なりとも期待を持って来店してくれます。そんな状況で、新規のお客様と同様に歓迎をするのか、リピーターのお客様として歓迎をするのかで、お客様の心情は全く違うものになります。
もし、「あ、この間のこと覚えてくれてる？」と感じてもらえれば、その接客や販売員の質の高さに、お客様は嬉しくなり、“入店”という最初の段階で期待を超えることができるのです。
あなたが2回目に行くお店のことを想像してみてください。前回、良い買い物ができたお店で、自分のことを覚えてくれていそうな挨拶をされたら、とても嬉しくなりませんか？ それだけで、そのお店がお気に入りになってしまう人もいるかもしれません。
ですが、実際に覚えているなら良いとしても、毎日たくさん来店がある中で、全てのお客様の顔を覚えることは難しいですよね。だからこそ、普段から挨拶の仕方に高い意識を持っていなければいけません。
というのも、ただ印象良く、「いらっしゃいませ」と言うのは実は簡単です。笑顔や元気さなどが問われはしますが、良い挨拶だけなら誰だって少しトレーニングすればできるようになります。
しかし、ちょっとわかりにくいかもしれませんが、今言っているのは、その先、2回目のお客様が「私のこと覚えてくれてる？」と感じられるような挨拶のことです。これは難しいんですね。ただ笑顔かどうか、ただ元気かどうかとは、全く別の要素が必要になってきます。
以前、そんな場合に使える小ワザをお伝えしたことがあります。挨拶の前に、「あ」などの言葉を一つ入れる方法です。「あ、こんにちは」みたいな感じですね。
「こんにちは」という言葉だけよりも、「あ」が入ることで、お客様の顔を見て何かに気づいた様子を出すということです。たとえお客様の顔を覚えていなかったとしても、それがあると、お客様的には、「私のことに気づいた？」と感じやすくなるという小ワザです。
ですが、本質的な話で言うなら、大事なのはそんなことではありません。小ワザがどうこうではなく、本当にお客様にそう感じてもらえるような挨拶ができなければいけないのです。それを理解するためには、自分の挨拶が、『新規のお客様』と『リピーターのお客様』でどんな違いがあるかを振り返る必要があります。
ほとんどの場合、新規のお客様とリピーターのお客様とでは、自然に挨拶に違いが生まれます。顔を知っている、名前を知っているお客様には、同じ「いらっしゃいませ」の挨拶でも、イントネーションが変わったり、表情が変わったりするのです。
普段なら、普通に「いらっしゃいませ」なのが、よく知るお客様が来店されると、言い方が変わったりしますよね。アレのことです。
実はそれを普段の挨拶に転用すると、顔を覚えていないお客様でも、「私のこと覚えてる？」と感じてくれるような挨拶になります。要は、そう感じてくれる挨拶の答えは、すでにあなたの中にあるということです。
真面目な話、この挨拶一つで、あなたの店のリピート率は確実に変わります。リピート率を上げるためにも、今一度、挨拶について真剣に考えてみてください。
今日のおさらいです。
- 顔を覚えていないリピーターの方でも、リピーターとして歓迎されていると感じてもらえる挨拶を身につける。
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