リピーターを増やすためにはどんな接客をすればよいのか、販売員の悩みどころですよね。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが紹介するのは、その場限りで売ろうとしない、「戻ってきてもらうための接客」方法です。
戻ってきてもらう接客
先日初めて研修に入ったお店で、店頭でのOJT研修をやっていた時の話です。店内にあるお客様がいらっしゃいました。親子連れのお客様で、息子さんがすでに商品を決めて、レジでお会計をされている最中に、お母様が靴を見てらっしゃったんですね。お店のスタッフの方は、他のお客様を接客していたので、せっかくならと、手の空いている私が声をかけました。
5分程度の接客の中で、ある程度ご説明をしましたが、結局、そのお客様はその場では購入されませんでした。しかし、私の中ではある確信があって、その内に「必ず戻って来られる」と感じたのです。
その後、研修を終えてお店を後にしようとすると、買った荷物を車に置いてきたにも関わらず、わざわざ戻ってきてくれました。結果として、また接客に入って、お買い上げいただき、最後には、「今日来て良かったです」とまで言ってもらい、お互いに名前まで覚え合う状況になりました。
個人的にもとても嬉しかったのですが、本題はそこではありません。なぜ戻って来てもらえたのか？ という点です。
実を言うと、その接客の中で私は、2つのことを意図的にやっていました。1つは、無理にお勧めをしないこと。そしてもう1つは、プロであることを認識してもらうことです。
まず、無理にお勧めをしないという点。これは、接客の中で、無理に買ってもらおうとしないということです。
私は意図的に、商品をご試着いただいた後などにも、商品の良さは最大限にアピールしつつ、
「今日はご紹介できて良かったです」
「試してみてもらえて嬉しいです」
のような言葉を使っていたんですね。あえて、「お勧めですよ」なんて言わずに、商品の魅力だけが純粋に伝わるようにしていました。
そして、自分がプロであることを認識してもらうために、どういう販売員であるかを明かしていたのです。
「こういう理由で靴に詳しいんですよ」
「せっかくなら今後、靴を買うときに覚えておいてもらうと良いことをお伝えしておきますね」
「これだけ詳しく説明する販売員って今までいましたか？」
みたいなことを、所々お伝えして、信頼しても良い販売員だと思ってもらえるようにしていたんですね。
これらが確実にできた実感があったので、今日売れなくても「戻ってきてもらえる」と思えたのです。まさか、当日に戻ってきてもらえるとは思っていませんでしたが、結果としてはその通りになりました。
販売をしていると、ついつい焦って、その場限りで売ろうとしてしまいがちになります。ですが、買うタイミングがいつであれ、お客様が満足して自店でお買い物をしてくれれば、それはとてもありがたいことです。また、リピーターを作るという意味では、その場限りの販売ではなく、継続して来店してもらえる接客を心がける必要があります。
そういう意味でも、自分の接客が、また戻ってきてもらえる接客になっているかどうかは、常に意識をしておかなければいけません。そして、「あの人の接客を受けたい」と思ってもらうためには、やはり先ほどの2つのポイントがとても重要になります。お客様は、ただ良い商品を勧めてくれる販売員ではなく、安心して買い物ができる販売員と出会いたいからです。そのためのポイントとして大きな部分なんですね。
もちろん、これが絶対に正解とは限りませんし、状況によって変えた方が良い場合もあります。でも、「また戻ってきてもらうためには」という視点で、自分の接客を考えてみることも時には必要です。
あなたの接客は、またお客様が戻ってきてくれる接客になっていますか？
今日の質問です。
- お客様が戻ってきてくれる接客に必要な要素はどんなものですか？
- それを接客に取り入れるとしたら、どんなことができますか？ポイントを書き出したり、トレーニングをするなど、方法を考えてみましょう。
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