ふと立ち寄ったお店で販売員に好感を抱き商品を購入したという経験をお持ちの方、いらっしゃるのではないでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「来店していただき嬉しいなど自分の中のプラス感情をハッキリと言葉にだしている販売員は、お客さんを楽しませ心をも掴むので結果的に購入に繋がるのでは」と自身の体験も交えながら解説しています。
うれしい！ たのしい！ 大好き！
私は昔、ミュージシャンを目指していたこともあり、音楽が好きで、今もいろんなジャンルの曲を聴きます。で、今回のタイトルです。お好きな方は、すぐにわかりますよね。DREAMS COME TRUE（ドリカム）の、名曲です。あまり、ドリカムについて詳しいわけではないのですが、この曲は私もすごく好きな曲で、聴くたびに、なんとなく元気をもらえます。
でも、わざわざ、この曲のことをここで取り上げたのは、ただ良い曲だからという話ではありません。「うれしい、たのしい、大好き」という感情を、言葉に出すことの重要性を知って欲しかったからです。
実は、私は接客をする中で、よくこの感情を、ハッキリと言葉に出すことが多いです。商品に対してもそうですし、お客様に対してもですね。
例えばですが、この時期にお客様が来てくれたら、
「わざわざ暑い中来てくれて嬉しいです！」
「最近、お店が売れないって言われてるじゃないですか。それでもこうしてお店に来てくれると、楽しいんですよね」
みたいなことを、本気で口にします。
実際、本心でそう思っていますし、自分の店に入ってくるという時間を作ってくれることには感謝しかなくて、嬉しくなってしまいます。そして、商品に興味でも持ってくれたら、そりゃもうもっと嬉しくなります。思わず、テンションが上がって商品の話をしてしまって、「すみません、楽しくなって話が長くなっちゃうんですよね」みたいなことをお互いに笑いながら言ってたりもするわけです。
私は、この感情を言葉に出すことがとても大切だと思っています。なぜなら、言葉にしなければ伝わらないからです。お客様が来てくれて嬉しいとか、ありがたいという気持ちも、自分の中だけで思っていても、お客様には伝わりません。商品が好きで好きでたまらないという気持ちも、自分の中だけで思っていたら、お客様には伝わりません。
でも、それらの気持ちが伝わることで、初めて、お客様も楽しくなったり、嬉しくなったりするものです。
よくよく考えてみると、常連になったり、好んでよく行ってしまうお店のスタッフの方々からは、こういう言葉を聞いている気がします。
「私、この店の商品が好きなんですよね」
「お客様と話しているのが楽しくて仕方ないんです」
「自分の好きな商品を知ってもらえるのが嬉しい」
みたいなことを言っている販売員の方と話していると、思わず私も一緒にそんな気持ちになってしまって、好意的な感情を抱きます。結局、「またあの人に接客してもらいたいなぁ」と、思うのです。
ドリカムくらい、大声で言って欲しいわけではありませんが、良い感情を口に出してお客様に伝えることで、あなたの印象も良くなることは多々あります。それは、下手な顧客づくりのテクニックなんかよりも、何百倍も大切なことです。ぜひ、良い感情を口に出して、お客様に伝えてみてください。
今日の質問です。
- お店で、「嬉しい」「楽しい」「大好き」のような良い感情が生まれる時はどんな時ですか？
- それを口に出して伝えるとしたら、どんな伝え方ができますか？
image by: Shutterstock.com