企業活動を続けている限り避けられないのが、お客様からのクレーム。その対応を誤ったり、良からぬ輩からの「脅迫」に屈したりしてしまえば、たちまちその会社は大きな危機に陥ってしまうと言っても過言ではありません。今回の無料メルマガ『食品工場の工場長の仕事』では、著者で衛生管理のプロでもある川岸宏和さんが、クレーム電話への正しい対応や、その電話がクレームなのか脅迫なのかを判断するポイントをレクチャーしています。
クレーム受付の電話について
あなたの工場の代表電話は、録音が出来ますか。特にクレームがかかってくる電話番号に対応している設備は、録音出来る物が必要です。録音出来るだけでなく、録音した電子ファイルは、パソコンに取り込めるファイルである必要があります。
代表電話に出る可能性のある方には、クレームなどで、脅迫された場合は、必ず録音するように教育を行い、録音されたファイルを持って、対応について、保健所、警察と打ち合わせるべきです。異物混入など、保健所に届け出ると、面倒になると思い、内密で進めると、取り返しの付かない事になる可能性があります。日常的に、保健所と、どのようなクレームが発生したら届ける必要があるか、打ち合わせておくべきです。
クレーム等の対応の場合、「わかった保健所に言うぞ」、「新聞社に届けるぞ」等と言われる場合がありますが、「保健所の指導の下でお答えしております」、「新聞社にお届けされるのであれば致し方ありおません」と怯まずに回答することが必要です。
代表電話に掛かって来た電話は、何時、誰から掛かって来たか、自動で記録され、内容をテキストファイルにし、外部から録音内容を確認出来るようにすることで、言った言わないと言ったトラブルを防ぐことが出来ます。従業員教育上でも、「この電話は常に録音している」と意識させるだけで、電話対応が良くなるものです。
恐喝かどうかを判断するために
一般の方のクレームと、恐喝にあたるか、あたる可能性があるかどうかを判断するポイントは次のようになります。
- 話の中で「○○組の関係者だけど」、「○○団体の物だが」等、暴力団名などを名乗る
- 殺すぞ、殴るぞなどの暴言を吐く
- 話の中で、恐怖を感じたり、怖いと思った場合
必ず録音をとり、警察へ届け出を行い、「怖かった」旨を伝えることが大切です。
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