ネガティブな感情の持つ力は大きい。これを聞き取り提案に組み込んでいく。そうすることで内容がグッと深くなる。
ネガティブな質問は取り扱いが難しい。ヒアリングする際、気をつけて欲しいことがある。
ただ単にお客様に「何か抱えている不安はありますか？」といった聞き方をしても話してはくれない。
ほとんどのお客様は「う～ん、別にないですね」といった答え方をする。恥ずかしい部分はそう簡単に人に話さないもの。
ネガティブな感情を聞き出す場合、“他人の例”が呼び水になる。
たとえば「こういった不安を抱えているお客様がいまして、いかがでしょうか？」といった感じ。
もしくは「私自身もこういった怒りがありましてね」と自己開示をする。これもいい方法だ。
サンプルがあるとイメージしやすい。だんだんと「そうそう、実は私にもこういった不安がありましてね」といった話をしてくれるようになる。ぜひチャレンジして頂きたい。
お客様のネガティブを聞き出す。これだけでもかなりすごいこと。
さらにできる方は“モチベーションパーソン”を聞き取っていく。
例えばお客様から「失敗してガッカリされたくないですね」という意見を聞いたとする。
その悔しい思いは誰に向けてなのだろうか？
・家族、息子、娘
・同僚、後輩、上司
・同級生、何かの仲間
などなど。その人によって違ってくる。
あるお客様は「息子にバカにされるような父親には絶対になりたくない」と感情を込めて話してくれた。
息子がモチベーションパーソンだと分かれば、ポイントで「これは息子さんも喜びますね」と言ってみたり、さりげなく「息子さんも尊敬するでしょうね」と言ってあげる。
こういったフレーズはベタでも効いてくる。効果的に使ってほしい。
これは自分に向けてやって頂きたい。“あなたのモチベーションパーソンは誰なのか？”を明確にして欲しい。
これができると“やる気スイッチ”を持つことができる。これは活動する上で非常に強力な武器になる。
ある有名なバンドは「学生時代にフラれた彼女を後悔させたくて曲を書いていた」といった話をしていた。「売れて彼女に“やっぱり別れなければよかった”と思われたい」といった感じ。
今は違うかもしれないかもしれない。ただ初速度を上げるため大いに役立ったのは間違いない。
これは強力なモチベーションとなる。今日はいろいろなワークがある。どれでもいいので今日中に1つは実行して頂きたい。
【今日の課題】
・質問リストにネガティブを引き出す質問を追加する
・お客様のモチベーションパーソンを聞き出す
・自分のモチベーションパーソンを明確にする
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