営業の現場でお客様の発言に対して否定しなければならないとき、あなたならどうしますか？メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者であり、経営コンサルタントで関東学園大学で教鞭も執る菊原さんは、営業で成果を出す人が大切にしているある一言について語っています。
お客様が言ったことに対して「よく分かります」と言う効果
お客様と話をしていて「ずいぶん勘違いしているなぁ」と思うことがある。
こちらからすれば「明らかに事実と違う」ということをお客様は完全に信じ込んでいる。
自分が間違っている、などみじんも感じていない。
ひとつ例を挙げる。
ハウスメーカーの営業スタッフ時代のこと。
その頃によくお客様から聞いたのは、「鉄骨は高いから」という言葉。
これは正しくはない。鉄骨住宅は必ずしも木造より金額が高いわけではない。いい木材になれば鉄骨よりはるかに高い。
しかし、その場で「そんなことはありません。たとえば……」と訂正しても、お客様は聞く耳を持たない。
それどころか、「いやいや、友人もそう言っていたし間違いないですよ」などと、さらに強く主張してくる。
どんなに訂正してもこちらの言葉は届かない。ただただフラストレーションが溜まる。営業をしていれば、誰もが経験しているだろう。
ここで多くの営業スタッフがやってしまう失敗は「正しい情報を伝えるべきだ」と思ってしまうこと。
もちろん、正しい知識を伝えることは大切。しかし、タイミングが重要。
相手が勘違いをしているときに「それは違います」と正面からぶつけてしまうと、お客様の心は閉じてしまう。
人間には「自分の考えを否定されると聞く耳を持たなくなる」という心理がある。
だからどんなに丁寧に説明しても「そんな情報は知りたくない」と拒否されてしまう。
ではどうすればいいのか?どんなに間違っていても“一度肯定する”ということ。
先ほどの例で、お客様が「鉄骨は高いですからね」と言ったとする。
否定するのではなく、「なるほど、そういった意見もあります」と一度肯定する。
もしくは「なるほど、鉄骨は高いと思われているのですね」と完全に認めてもいい。
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