世界最高峰とも言われるホスピタリティを誇るホテル「ザ・リッツ・カールトン」。そのサービスの裏には、他のビジネスにもすぐに応用できる「あるマインド」がありました。無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では、ザ・リッツ・カールトン元日本支社長が綴った１冊の本を読み解きつつ、その秘密を明らかにしています。

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』　高野登・著　かんき出版

今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえでどの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。ご紹介するのは、『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』です。著者は高野登さん。ちょっと長いですが、略歴です。

1953年、長野県戸隠生まれ。プリンス・ホテル・スクール（現日本ホテルスクール）第1期生。

卒業後、ニューヨークに渡る。ホテルキタノ、NYスタットラー・ヒルトンなどを経て、1982年、目標のＮNYプラザホテルに勤務。その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。

1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。

とのことで、一貫してホテル畑を歩み、世界最高峰のサービスと名高い、ザ・リッツ・カールトンの日本支社長にまでのぼりつめた人物です。

その後は、

2009年に退社し、長野市の市長選挙に出馬するも651票差で敗退。2010年、人とホスピタリティ研究所を設立、現在に至る。

とのことですが、上梓された著作は累計で50万部。お江戸百年塾という塾の主宰もされているようですね。

● お江戸百年塾

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