気が利く人とは、どんな人のことを言うのでしょうか？ 銀座ママとして働く私が出会った、気が利くと言われ、皆から大切にされる人のことをお話します。（『銀座ママ日高利美のメールマガジン「銀座の教え」』）
1975年生まれ。18歳で銀座のママになるべく銀座で働き始める。多くの一流ビジネスマンを接客することで、一般常識とマナー、気配りの大切さを学ぶ。26歳で銀座のクラブのオーナーとなり、現在は複数の会社を経営する実業家として活躍中。ライフワークとして、米国ロサンゼルス、シリコンバレーやシンガポールでの海外公演をはじめとし、国内では企業の経営者や就職活動中の学生に対する講演から女子力アップセミナーまで、幅広い世代に向けたセミナーの講師を務める。
※本記事は有料メルマガ『銀座ママ日高利美のメールマガジン「銀座の教え」』2020年1月30日号の一部抜粋です。ご興味をお持ちの方はぜひこの機会にバックナンバー含め今月分すべて無料のお試し購読をどうぞ。
相手が喜び・楽しみ・驚くほどの気が利く人とは？夜の流儀を伝授
高級クラブを1週間でクビに
夜の銀座での26年間の経験から、講演講師としてたくさんの方の前でお話をさせていただく機会も増えました。
ですが、私が18歳の時、夜の銀座で働き始めた頃は本当に気が利かない子でした。
初めて勤めたお店は高級クラブで、お客様は大手企業の役員の方や中小企業の社長さん、スポーツ選手や有名人も来店なさるお店。
座っただけで、おひとり10万円くらい頂くようなお店でした。
10歳の時からの夢だった夜の銀座で働き始めることはできましたが、熟練のホステスさんのように気も利かず、大人の会話にもついていけず、ただただ、座っているだけ…。
そのお店は、1週間でクビになってしまいました。
そんな私を自分のお店を持てるまでに育ててくれたのは、夜の銀座で出会ったお客様や、一緒に働いていたママ・ホステスさん・黒服の人たちです。
お客様への接客から「おもてなしの心」と「気配り」を学び、今ではお店で教えるようになりました。
「気が利く人になりなさい」と言われても難しい
お店を始めた頃、スタッフによく言っていたことがありました。
それは…「気が利く人になりなさい」。
気が利く人は人から大切にされ、応援してもらえるからです。
人から大切にされ、応援してもらえる人になって欲しいとの想いからそう伝えていました。
ですが、「はい」と元気に良い返事はしてくれるのですが、一向に気が利く人になっているようには見えないのです。
「どうしてなんだろう」と思い悩む日々…。
ハッとある時、「もしかして、私の教え方が悪いのではないか」というふうに思いました。
そもそも「気が利く人」とは具体的にどんな人のことを言うのか、わかりづらかったのではないかということに気がついたのです。
Next: 夜の銀座で認められる「気が利く人」はどんな人なのか？
夜の銀座で認められる「気が利く人」
そして、私が夜の銀座で出会った気が利くと言われて人から大切にされている人は、どんな人なのかを思い返してみました。
そして、気がついたのが、私が夜の銀座で出会った「気が利く」と言われて人から大切にされる人は…
相手の立場に立って、
相手が求めていることを、
相手が言葉にする前に、
することができる人
ではないかと思いました。
気が利くホステスはどう動く？
私たちの仕事で例えるならば…、次のようなことかと思います。
お客様がおみえになってお席にお座りになったら、普段は温かいおしぼりをお渡しするのですが…。
真夏の暑い日でもお仕事で背広を着られるお客様。お店の扉を開けて入ってこられた時に、額に汗をかいていることがあります。
大人の社交場である夜の銀座には接待でみえている方が多く、背広をご自分からはなかなか脱ぎづらい…ということで、「今日も本当に暑かったですよね」と天気の話題を出しつつ、「よかったら、お上着もお預かりしましょうか？」と、お声を掛けたり、「いま冷房を強くするので、寒くなったら声を掛けて頂けたら…」と、部屋の温度を下げたり、風を強くしたり、お座りになった時に、冷たいおしぼりをお出しすることがあります。
また、お客様が扉を開けてお店にお入りになってからお席にお座りになるまでの間に、今日、そのグループ内で大事にしなくてはいけない方の優先順位を把握するよう努めています。
どうしたら知ることができるのか…。それは、お客様を見ていればわかります。
大事なお客様や目上の人と一緒で鞄やコートを自分のものより先に預かって欲しい時には、自分の鞄やコートを私たちに渡さず、先に受け取って欲しい相手を手のひらを上にして指し示して下さったり、「大切なお客様だから」と言葉で教えてくださったりします。
荷物を預け、入り口からお席に移動する時にも、その日、大切な人の順番で先を譲り歩き出します。そして、お席にお座りになる時も、席次を意識したり、大切なお客様の順番にお座りになったります。
大切なお客様の時には、ご予約の時やお店にみえたらすぐに、伝えて頂けた方が確実ではあります。
ですが、「今日は大切なお客様だから」とか「今日は接待だから」と言われなくても、お客様の仕草や言葉遣い、行動を見て、そのグループ内での優先順位を把握することが大切。
その後は、おしぼりをお渡しする順番も、お酒の飲み方をお伺いする順番も、お酒をお作りしてコースターに置く順番も、基本的にすべてのことをその優先順位を意識して行動します。
Next: 相手が喜び・楽しみ・驚くほどの「気の利く人」とは？
お客様を喜ばせる、楽しませる、驚かせる
また、お客様がみえてからお座りになるまでの間に、その日、初めてお店におみえになった、もしくは、自分はお会いしたことがない方のお名前を知ることができるように努めています。
ご予約を頂いて人数を伺った時に「お店にみえたことがある方とご一緒ですか？」と聞くと、「前に一緒に行った〇〇会社の〇〇さんと一緒だよ」と教えてくださることもあります。
また、お店にみえてから、お鞄をお預かりした時にネームタグがついていたら何気なくお名前を確認したり、背広をお預かりした時に、内ポケットの上に名前が刺繍されていたら確認したり、お客様同士がお互いの名前を読んでいたら記憶にとどめておくようにしたりしています。
ですので、初めてみえた方に「〇〇さんは、どのように飲まれますか？水割り？ソーダ割？」と聞いて、「初めてきたのになんで僕の名前を知っているの？」と驚かれたりすることもあります。
銀座ルナピエーナで働いているスタッフに伝えていることのひとつに、「お客様を喜ばせる、楽しませる、驚かせる」というのがありますが、こんなちょっとした驚きが人の心を動かし、相手の記憶に残ります。
夜の銀座で接待、または会社仲間や友人と交友を深めようと思っているお客様は、その日、そのグループ内で自分が一番大切にされることよりも、お連れの方たちを大切にして欲しいと望まれている方ばかりです。
ですので、ボトルをお預かりしているいつもみえてくださるメインのお客様を大切にしつつも、ご一緒にみえて下さった方により楽しんで頂けるよう努めることが大切だと思っています。
お連れの方が…「良い店だね」「またルナピエーナに行きたい」「僕もこのお店を使わせてもらってもいいですか？」そう言われことが、いつもルナピエーナにみえてくださる方は何より嬉しい。
だからこそ、そう言って頂ける楽しい時間を過ごして頂けるお店を目指しています。
すべてはコミュニケーションから
夜の銀座でお客様が何よりも求めていること…それは、「安心して接待ができるお店」であることだと私は思っています。
商いをしていく上で大切なこと、それは「お客様が求めていることを知る」こと。そして、「誰かの役に立つ仕事をし、必要とされる人になる」こと。
そのためにはコミュニケーションが必要だと考えています。
ビジネスでもプライベートでも、誰かとコミュニケーションを取る時、相手の話を上手に聞いたり、質問したり、自分の意見を上手に伝えることで、話が広がります。
そして、相手を知ることができ、縁や信頼関係を築くことができます。
Next: 「聞く」「話す」よりも大事なことがある？ コミュニケーションの極意とは
「聞く」「話す」よりも大切なこと
ですが、「聞くこと」「話すこと」がコミュニケーションの本や研修などで重視される中、私がそれよりも大切だと思っていることがあります。
それは…「相手を見ること、相手を感じること、相手の心を読むこと」です。
相手を見るとは、相手を観察すること。
相手を感じるとは、相手の立場に立つこと。
相手の心を読むとは、相手の気持ちを想像すること。
それが、先程お伝えした「相手の立場に立って、相手が求めていることを、相手が言葉にする前に、することができる人」。
これが、私が夜の銀座で出会った気が利くと言われて、人から大切にされる人が、していることではないかと思っています。
今日のお話が、誰かとコミュニケーションを取る時の参考になれば幸いです。
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- 気が利く人の行動(1/29)
- 人の悪口を言わない(1/22)
- 心遣いの法則(1/15)
- 自分の心の声を聞く(1/8)
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