牛丼の吉野家が60年続けてきた、インターネットに真似できないこと

 

中小企業が学ぶべきこと

中小企業が、吉野家に学ぶべきことは、券売機を置かないこと、ではない。

来てくれるお客様に、相対することが、機械を置くことによる経費削減よりも重要だ、という事業に対する姿勢であろう。

ITの導入や、機械による自動化の流れは、もはや無視できないほど進んでいる。

しかし、人による接客は逆に機械やITには真似をすることができない

準レギュラーで出演しているラジオ番組に出た時に、Fintechの話になった。

「技術の進化は取り入れなければならないが、同時に中小企業はネットにできないことをすべき」と私が言った時に、貴金属の販売チェーンを経営しているナビゲーターは、「私の店では、店長が毎日ピン札をおつり用に用意します」と言っていたが、まさにこういう姿勢が必要だろう。

インターネットに真似できないことで顧客満足を超える顧客歓喜を提供するのだ。

これにより、不毛な値引き合戦からも脱却できる。

そのためには、顧客の行動を観察し、何を喜ぶかを、全従業員で考えていくことが、最初の一歩になるであろう。

image by: Tupungato / Shutterstock, Inc.

 

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