韓国で敏腕コンサル、あ然。タクシー運転手は彼をどう裏切ったか

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たとえばサプライズの企画をビジネスシーンに取り入れようとした際、予測通り先方が喜んでくれるかどうかの判断に迷う場合があります。その見極めのコツはあるのでしょうか。今回の無料メルマガ『売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識!』では著者で営業実務のコンサルタントの島田基延さんが、「いい意味で期待を裏切る」かどうかに成否があるとした上で具体例を紹介しています。

期待を裏切る!?

さて、あなたはお客様の期待を裏切っていますか?「良い意味で期待を裏切る!」。これが、本当のプロです。

先日、家族で韓国に行きました。二泊三日の旅でしたが、嫁がうるさいので、ガイド兼運転手を雇いました。まあ、昨年行ったときにたまたま乗ったタクシーの運転手さんです。LINEをされているので、つながって連絡を取りました。嫁さんの要望で、

  • 行ったことのないところに行きたい!
  • 大長今の撮影されたところを見たい!
  • 昔の衣装を着たい!
  • 宮廷料理が食べたい!
  • 海鮮市場へ行って買って食べたい!
  • 昔の劇を見たい!
  • 美味しい焼肉が食べたい!
  • 市場で買ってその場で食べたい!

などなど、まあ、要望が多いんです。運転手さんに事前に要望を送って、お任せで案内してもらいました。この運転手さんは、韓国や中国には珍しく、安全運転でユックリ運転されます。ここが気に入った第一の点です。もちろん、日本語も堪能です。

まあ、普通に考えると運転して、案内するだけだと思います。これが、お客様の期待です。運転手さんにそれ以上って期待してないのです。ところが、この運転手さんが期待を裏切ってくれたのは、

  1. 一眼レフで写真を写してくれて送ってくれた
  2. 子供たちの面倒をみてくれた
  3. お土産までくれた

見事に、私や嫁の期待を裏切ってくれたのです!今後、韓国に行くときには必ずこの人に連絡するでしょう。素晴らしいプロ意識を持たれた方です。韓国に行かれるときにはご紹介しますので、皆さん連絡ください。

このように、期待以上だと、また利用しようとか、紹介してあげようって気持ちになるのです。

他にも、私の定宿にドーミーインがあります。長野、和歌山のクライアントさんのところに行くときには、必ず利用しています。ここが良いのは、温泉+サウナ+水風呂です。それだけで満足なんですが、夜泣きそばを無料で振舞っています!これがまた、病みつきになります。

ここまでは、期待の範疇です。期待以上だったのが、寝巻です。

通常は部屋にLサイズの寝巻が置いてあります。長野で、これだと、私には少し大きいので、Mを持って来てもらっていました。すると、和歌山にチェックインして部屋に行くと、Mサイズが置いてありました。また、松江のドーミーインにチェックインしても、Mサイズが置いてあり、もちろん、長野でも同様なんです。チョットしたことなんですが、これが嬉しいわけです。

また、外で会食してホテルに戻って、夜泣きそばを食べたいと行くと、時間を過ぎていて閉まっていました。それをたまたま見ていたホテルの方が、カップの夜泣きそばを作ってくれたのです。もちろん、無料でした。これも、期待を裏切ってくれました!

さて、あなたはお客様の期待を良い方に裏切ってますでしょうか?その逆で、悪い意味で裏切ってませんか?お客様って常に予想して購入されます。この予想以下だとクレームになります。予想以上だとファンになってくれるのです。

あなたが、お客様の期待を良い意味で裏切れることを、3つ考えて即実行しましょう!たったそれだけであなたのファンが増えるでしょう。

image by: Jung U / Shutterstock.com

島田安浩(営業コンサルタント)この著者の記事一覧

最初売れない営業マンだった私が、売れるようになり、日本でトップセールスに登りつめ、経営者として株式公開した。その営業ノウハウを、売れる営業の常識と売れない営業の非常識と言う観点で分かり易くまとめた。

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【著者】 島田安浩(営業コンサルタント) 【発行周期】 週刊

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