ネットが全盛となった今でもなくなることがないのが、店舗等へのお問い合わせの電話。その対応の良し悪しがお店の評判を左右することも少なからずあるものです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、新型コロナウイルスにより休業を余儀なくされているショップが多い今こそ「電話対応スキル」を磨くべきタイミングだとして、その具体的な方法を紹介しています。
意外と増えている電話応対
店頭での販売が難しくなってきて、ネットショップの話題が増えてはいますが、今、意外と増えているのが、電話でのお問い合わせです。まぁ店や業態にもよる話ではありますが、例えば飲食店などでは、「今日、やってますか？」という確認の電話も増えているとのことです。
ネット上で見ても、オープンしているかどうかがわからず、わざわざ行って閉まっていたら嫌だなという気持ちも当然働きます。ですから、そうしたほんのちょっとした電話も増えているわけです。
私も、在宅での仕事が中心になってから、以前と比べてやけに電話が増えたなと感じています。オンラインで話すよりも、さくっと用件が済ませられる電話というのは、やはりまだまだ活用されています。
何が言いたいかというと、ここで電話応対がきちんとできないと、結構ダメージが大きいということです。どんな店でも（人でも）、電話越しの印象がよくなければ、やはり相手からの信頼を失います。
普段のお店でもそうなのですが、だからこそ電話応対については、ある程度トレーニングを受けますよね。今はその中でも、さらに必要性が高まっているので、しっかりと練習をしておくべきタイミングなのです。
おそらくですが、休業が明けたとしても、まだしばらくは以前より電話は増えます。先ほどと同じように、店舗が開いているか、電話越しでの注文はできるのかなど、いろんな問い合わせがあることでしょう。そうした時に、電話応対ができず、必要な情報を聞けていなかったり、折り返しをせずに放置してしまうなどの事態が発生すると、お客様はとても不快な思いをしかねません。
ですからそういう意味では、今はチャンスと捉えて、電話応対のスキルアップを図れるタイミングとも考えられるのです。
FaceTimeやLINE電話など、通話料をかけずに無料で電話ができるツールはたくさんあります。そうしたツールを使えば、自宅待機の今でも、例えば、店長がお客様役をやり、スタッフさんに電話の練習をしてもらうロールプレイも簡単にできます。
想定される問い合わせなどの練習をしてみると、いざ店頭に戻った時には、ちゃんと電話応対ができるスタッフが増えていることになるので、こうした練習もしておきたいところです。
今日の質問です。
- 今、もしくはこれから、自店にかかってくるであろう電話の内容はどんなものですか？
- その内容にスムーズに応対できるようにどんなトレーニングができますか？
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