巷を見渡せば、さまざまなおもてなしテクニックや商品販売スキルが氾濫していますが、とどのつまり、接客でいちばん大切なこととは何なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「販売員のワクワクがお客様に伝わることが大事」とした上で、そのためにできることを紹介しています。
ワクワクが伝わる
人の感情というものは、口に出さなくても何となく伝わるものですよね。良くも悪くもなのですが、販売員の接客でもこれは当然起こり得る話です。
つい先日も、そんな接客がありました。ある洋菓子店へ買い物へ行ったところ、若い女性店員さんが接客してくれました。妻の妹が我が家へ来ていたのですが、誕生日が近いということで、私が仕事の帰りにケーキを買ってくることになったのです。
いくつかケーキを選ぼうとしていると、「お手土産ですか？」と聞かれたので、「いえ、誕生日用にちょっと」と返します。誰の誕生日なのかなどを伝えていると、「楽しそうですね！お兄さんはどのケーキを食べる予定なんですか？」などと聞かれます。
「これとか美味しそうですよねー」
「これは一番人気なんですよ！これも美味しいんすけど、私はこっちのケーキもおすすめです。実は私が作ったケーキなので（笑）」
その女性店員さんは実はパティシエだったらしく、自分が作ったケーキを勧めたりもしてくれました。
この接客の間、特に接客的なテクニックがどうということでもなかったのですが、話をしていてとにかくワクワクしてくるのです。「これも美味しそうだな」とか、「また次に寄った時には、こっちのやつも買ってみようかな」という気持ちがどんどん膨らんできます。
これは何より、その店員さんのワクワクが伝わったからではないかと思います。
買わせるためのテクニックなどではなく、終始楽しそうに、自分たちの商品に興味を持ってくれたことに喜びながら接客をする。それにより、出てくる言葉もポジティブな言葉ばかりでしたし、どんな場面で誰と食べるのか、想像を膨らませながら会話が進んでいきます。結果的に、私は大満足で店を出て、自宅でも美味しくケーキを食べました。
接客で一番大事なことは、販売員のワクワクがお客様にも伝わることです。
「この商品、本当に良いんですよ」
「そんな場面で使ってもらえたら嬉しい」
そうしたことが、言葉には出さずとも接客中の雰囲気や表情や、いろんなことからお客様に伝わっていく。それができる人こそが、最もファンがつく理想的な販売員ではないでしょうか。そのために販売員ができることというのは、シンプルです。
興味を持つこと。
商品にしてもそうですし、お客様にしてもそうです。この商品がどんなものなのか、どうやって生まれて、今店頭に並んでいるのか。このお客様はどんな人なのか、どうして自分たちの店や商品を選ぼうとしてくれているのか。
そうしたことに興味を持つことで、ワクワクする気持ちも生まれてきて、お客様にも伝わるようになります。私もこういう接客が常にできるような販売をしたいと改めて感じました。
今日の質問です。
- 人にワクワクが伝わるような時というのは、どんな時だと思いますか？
- 自分がワクワクするためには、どんなことに興味を持つことが大事ですか？
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