あまりに熱心な接客姿勢が、かえってお客様を逃す原因になることもあるようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様と視線を合わせることは接客の基本とした上で、あえて外すべき、すなわちお客様に「逃げ道」を作る重要性を説いています。
逃げ道を作る
アイコンタクトを取りながらお客様と接するということは、販売員なら誰もが意識をしていることではないでしょうか。お客様と視線を合わせることで、お客様に向き合うとでも言いましょうか、目を合わせるというのは、コミュニケーションにおいては非常に重要視されることです。
でも、接客をしている時には、時として、視線を外すことがお客様のためになることもあります。例えば、接客中にお客様が商品を触りたそうにしている場合です。商品に興味を持ってくれていたりする時、お客様は実際に商品を触ってみたくなりますが、その時にあまりにお客様のことを見すぎるとこれがかえってお客様が商品を触りにくい雰囲気になってしまうのです。
人に見られているという状況は、しっかりと会話をする場合は良いのですが、そうではない時はプレッシャーになってしまうこともあります。それを接客中にやってしまうと、お客様が商品を触りにくかったり、接客を受けにくくなってしまうということですね。
そうしたタイミングでは、あえて視線を外し、お客様へのプレッシャーを無くすことが効果的だという話です。
どんなことでもそうですが、逃げ道がないと、人は動けなくなります。後ろに逃げ道があるから逃げられるのであって、逃げ道がどこにもなければ、もうどうしようもなくなってしまうわけです。
接客中にも同じことがあって、販売員から接客を受けている時に、どこにも逃げ道がなくなってしまうと、お客様は動けなくなります。これが悪い方に起こってしまうと、「いやいや大丈夫です」となって店を出られてしまうことも多いのです。
入店してから早々にアプローチに入って、商品の説明をし出すと、お客様は逃げ道を失い、ちゃんと接客に入る前に店を出られてしまいます。ですが、最初に軽く声をかけて離れると、そこに逃げ道ができるため、お客様もその道を通りやすくなり、店内奥深くまで進んでくれたりもしますよね。
物理的にも精神的にも逃げ道を作ることが、お客様の負担を和らげ、買いやすくなる、見やすくなることにつながります。接客中のどんな場面で逃げ道を作るべきか。ぜひ考えてみましょう。
今日の質問です。
- お客様に逃げ道を作るメリットは何ですか？
- 実際に接客のどんな場面でやれば、効果的だと思いますか？
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