できればあまり聞きたいとは思わない、他人の愚痴。しかしそれがお客様が口にしたものならば、話は別のようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様の愚痴は「チャンスを生み出してくれるもの」として、その愚痴を仕事の上で活かす方法をレクチャーしています。
愚痴はチャンス
お客様と話をしている時、たまに愚痴をこぼされることがありませんか?
「最近仕事でこういうことがあってね…」「ちょっと辛いんだよね…」など、内容は様々でしょうが、お客様と仲良くなってきたり、コミュニケーションがある程度取れてくると、愚痴を聞かされることもあります。
そうした愚痴というのは、ただ聞いているだけだとなかなか疲れてくるものですよね。愚痴は基本ネガティブなことなので、なんとなく精神的にも疲れてくるものです。
しかし、販売の世界においては、愚痴は時にチャンスを生み出してくれるものでもあります。なぜなら、お客様が抱えている不満や不安を捉えることができるからです。
お客様の抱えている不満や不安というものは、「潜在ニーズ」と呼ばれます(潜在ニーズの捉え方はまちまちですが)。これをいかに表面的なものとして顕在化させ、お客様に「そうか、こうして解決するのか」と理解してもらう。そこに商品を当て込めるかというのが、ものを売るための鉄則です。
そしてそんな潜在ニーズが含まれた言葉が聞けるものいうのが、愚痴なんですね。全ての愚痴がそうとは言えませんが、お客様のライフスタイルに関わることや、自店の商品が関わることができそうな愚痴は、大きなチャンスなのです。
例えば、アパレルショップでお客様と話をしていた時に、「でもどうせオシャレをしても気づいてくれる人もいないからねぇ」なんて愚痴がお客様から出てきたとしたら。
ここには、
- オシャレをしたいという願望
- オシャレに気を使っていることに気づいてもらいたい願望
- 気づいて欲しい相手がいる
などの潜在的なニーズが見えてきます。この愚痴からピンと来れば、そうした潜在ニーズを会話を進めながら引き出すことで、お客様の願望を叶える提案につなげることができますね。
一見、ただ面倒臭そうな愚痴でも、よくよく聞いてみると、自分たちの商品を販売するチャンスが眠っているのです。
愚痴が出てきたらチャンス。
そう捉えてお客様との会話をしてみると、違った視点で物事を見ることができるかもしれません。
今日の質問です。
- お客様と会話をしていて出てくる愚痴にはどんなものがありますか?
- そのうち、商品販売に活かせそうな愚痴にはどんなものがありますか?
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