新型コロナのストレスが原因?カスタマーハラスメント激増のナゼ

 

*《東京》は、10月に大きな記事を書いている。

2019年10月7日付
タイトルは「「カスハラ」から従業員守れ 客からの悪質クレームでストレス 毅然と対応、動く企業も」。記事は「被害に遭った人の中にはストレスから精神疾患になったり、離職を余儀なくされたりする人も。このため、「消費者第一」の考えが根付く業界の中でも毅然(きぜん)とした対応を取る企業が出てきた。ただ、正当な苦情と悪質なクレームとの線引きは容易ではない」という観点からの記事。

「「UAゼンセン」が2017年と18年の2回にわたって実施した悪質クレームのアンケート。飲食店の接客や販売・レジ業務、病院や介護現場で働く約8万1千人から寄せられた回答は、客の暴言やセクハラなどに苦しむ声が多くを占めた」という。

従業員を守ろうとする企業の動きも紹介されていて、「タクシー業界大手の国際自動車(東京都)は16年、客の暴言や嫌がらせが目に余る場合、運転手や会社の判断で車を降りてもらい、警察に通報すると約款に明記。菓子メーカー156社でつくる業界団体「日本菓子BB協会」は昨年、異物混入のクレームは現物がなければ対応しないと内規を変更した」と、カスハラ対策の萌芽のような事例を挙げている。

最後に、記者は「不備があった際に客が意見をすることは、商品やサービスの向上を図るには必要な行為だ」としつつ、「どこからが悪質なクレームか業界が統一した基準などを出せれば、消費者の意識も変わる。サービスを受ける側と提供する側が同じように尊重されるのが望ましい」というUAゼンセン担当者の言葉を紹介している。

*2020年11月には、カスハラに備えた損害保険についての記事も。カスハラを受けたケースはもちろんだが、従業員が取引先に対してカスハラを行った際の損害賠償を補償対象とするものまで。

2021年1月9日付
「介護」の現場におけるカスハラについての記事。「約1万人の介護職員から回答を得た2019年実施の厚労省の委託調査によると、症状の重い高齢者が入所する特別養護老人ホーム(特養)では70%がカスハラを受けたことがある。認知症の人に対応する通所介護(デイサービス)で64%、高齢者の自宅で世話する訪問介護も50%に及んだ。…「つばを吐かれた」「コップを投げ付けられた」といった身体的暴力のほか、「人格を否定する発言」「性的発言を繰り返し言われた」などの嫌がらせ」があったという。

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