最悪の場合、倒産も。クレームを甘く見ている企業ほど痛い目に遭う

 

クレーム発生時の教育 

正確に正直に情報を公開することが大切です。従業員に対して、お客様に対して情報の透明性が大切な点になります。

クレームが発生したときは必ず正面と向かい合うことが必要です。三菱自動車の様にリコールが必要なクレームまでも、ロッカーの中に隠して、事実を公表しなくてはお客様から信用が得られるはずもありません。起こしてしまったクレームから正直に、素直に学ぶことが必要なのです。「クレームはお客様からのプレゼント」と思って、製品を更に良くすることが必要です。

食品事故は、新聞の三面記事、インターネット上の回収記事などを見ていても毎日の様に発生しています。工場の内部発見クレーム、内部発見トラブルも小さい物まで含めると毎日の様に発生していると思います。

クレーム情報は、フイルターを通さずに経営トップに伝えることが大切です。「クレームが多すぎるから」とか、「こんな小さな情報まで伝える必要は無い」とかでフイルターを都合良く変更して経営トップに情報を伝える場合がありますが、情報は全て正確に公開する必要があります。

最近は上場企業で無くてもコンプライアンス経営が行われています。コンプライアンスの基本は情報の透明性、情報の公開が基本になると思います。

従業員教育に使用する物は、社内の情報の他に「他山の石」の情報として、世の中の話題が必要になります。原材料はグローバルで手配している場合がありますので、外国の鶏インフルエンザの流行でも工場に影響が出る場合があります。

社内クレーム、世の中の情報を纏め、従業員全員に正確に公開する必要があります。工場のクレームなどの不具合状況を数字で公開し、数字を素直に教育しますクレームのデーターを昨年比、先月比などで、現在の工場の置かれている状況を従業員全員に公開します。工場の置かれている状態が悪くなっているか、昨年より良くなっているかが大切な点になります。数字の結果として良くなっていれば安心できますが、結果として悪くなっていれば、何が悪くて数字が変化しているのかを教育を行う必要があります。

注意が必要な点は、数字が悪くなった結果を従業員個人の資質にしてはいけないと言う点です。食品工場で発生しがちなミスで、工場全体に影響を与える日付ミスにしても、印字をくみ上げる従業員の資質の責任にするのでは無く仕組みで考えることが大切なのです。

ミスを犯さない仕組みをどう作り上げるかを教育することが大切なのです。

image by: Shutterstock.com

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【著者】 河岸宏和(食品安全教育研究所 代表) 【発行周期】 ほぼ 週末刊

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