接客をする際、お客様が最初に触った商品がニーズアイテムだと思う勘違いをしていませんか？ 今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、その思い込みはよくないとしてその理由を語っています。
お客様が最初に触った商品がニーズに合った商品かはわからない
接客では観察が大事で、お客様がどんな動きをしているかをつぶさに見ることでヒントを得ます。
例えば、お客様が入店されてから触った商品があるならば、「あれが気になっているのかな」「欲しい商品はあの感じなのかな」といった予測が立つわけです。
その予測から接客の糸口を見つけて、説明や提案をすることは少なくはないでしょう。
しかし気をつけなければならないのは、必ずしも最初に触った商品がニーズに合った商品かはわからないという点です。
これは実によくある話でもあります。
例えばアパレルショップなどだと、目につく色や柄の商品が並んでいます。
お客様はそうした目につく商品は自然と手に取ったり触ってしまうことがあるのです。
お客様本人は何も考えておらずただ目についたから触っただけ、という場合もよくあります。
それを理解しておらず、「あれが欲しいのかも」「ああいう雰囲気で探しているかも」とヒントを得られたと勘違いすると、会話が噛み合わなくなります。
ファーストアプローチで、「かわいいですよね」と声をかけ商品説明をされても、お客様のニーズアイテムではないから話をまともに聞いてもらえるどころか、鬱陶しがられることすらあります。
こうならないためには、お客様はどういう理由で触ったかをちゃんと考えることです。
もちろん販売員が考えたところで正解が見つかるわけではありません。
しかし、どんな理由を持っているかを考えていると、『その商品と決めつける』ようなことは少なくともなくなります。
そうなれば会話の中で、たまたま触っただけかどうかを確認することもできますし、その商品が本当に気になったかどうかを知ることもできます。
何より決めつけないことが大事なのです。
最初に触った商品だけで判断して接客をしていないかどうか、今日1日の接客で意識してみてください。
今日の質問＆トレーニングです。
1）お客様が最初に触った商品だけで接客をしないためには、どのような意識が必要ですか？
2）今回の話はロールプレイでは特にあるあるです。では、ロールプレイでもそうならないようにするためには、どんな会話をすれば良いでしょうか？
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