クレーム処理というと、クレームをつけてきたお客様に納得していただくのがゴールだと思いがちですよね。しかしメルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では、クレーム客を贔屓客にしてしまったという伝説のホテルマンの著書が紹介されています。理想のクレーム対応、知っていて損はしませんよ。

「ホテルオークラ『橋本流』クレーム対応術―お客様の心をつかむ50のマニュアル」　橋本保雄・著　大和出版

今回は、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。

ご紹介する本は、「ホテルオークラ『橋本流』クレーム対応術─お客様の心をつかむ50のマニュアル」です。この本は、1998年10月に出版されました。

著者の橋本保雄さんは、設立時にホテルオ－クラに勤めはじめ、その後副社長、1999年には顧問に就任された、生粋のホテルマンです。

残念ながら2006年にお亡くなりになられましたが、晩年は精力的に執筆、講演活動を行っており、ホテルマンの鏡、神様みたいな存在だったようです。

実際にクレーム対応をおこなってきて、そのノウハウを公開してくれている人として読めそうです。早速ですが、目次からみてみましょう。

クレーム対応は「癒し」である…まえがきに代えて

序章：クレームにはお客様をとりこにするヒントが隠されている

1章：なぜクレームが起きるのか

2章：クレーム客の心をやわらかくするには、コツがある

3章：こんなクレーム対応が、お客様を喜ばせる

4章：クレームをすばやく解決するには、システムが必要である

5章：サービスへの感動が、クレーム客をファンに変える

終章：私なら、ここにクレームをつける！

これだけを見ると、クレームをつけてきた「お客さま」を受け止め、いかに喜ばせ、ファンにしていくのか、といった、クレーム対応の「王道」が解説される期待があります。

「まえがきに代えて」に、クレーム対応は「癒し」であるという、矛盾ともとれる言葉が書かれており、まず驚かされます。

内容としては、お客さまの身になって、「自分だったらこうしてもらえれば満足する」という答えに沿って対応すると、「クレーム客の心は癒されていくのである」（原文ママ）というものでした。

ある意味で理想論なのですが、これを40年以上、ホテルマンとしてキャリアを積んだ人が言うのだから、重みが違います。

クレーム客を常連客、贔屓客に変えるノウハウがホスピタリティであり、それが「癒し」。わたくし、うーん、とうなってしまいました。

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