クレーマーは撲滅できる。お客様が「神様」ではなかった時の撃退術

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9月、近鉄奈良線で発生した車掌の線路飛び降り事件。電車遅延で乗客に詰め寄られた車掌が服を脱いで線路に降り、高架から飛び降りたこの事件は日本中で話題になりました。激しく責められた車掌に同情の声が挙がる一方、責めたクレーマー客には非難が集中、この事件は半月経った現在も日本の接客業界に暗い影を落としています。「お客様は神様です」を曲解して、筋違いもはなはだしい言いがかりをつけてくるクレーマーはどこの世界にも存在しますが、無料メルマガ『幸せを呼ぶ!クレーム対応術』では、そんな悪質なクレーマーを撲滅する方法と、効果的な「撃退法」を紹介しています。

お客様は神様か?

先日のヤフーニュースに、9月21日に発生した、近鉄の車掌がクレーム対応中に逃げ出し線路を走して飛び降りてケガをしたという事件の続報が、週刊朝日の記事を受ける形で載りました。

近鉄車掌飛び降りで浮かぶ「お客様は神様か?」問題〈週刊朝日〉

事件の概要を要約してお伝えしますと、近畿日本鉄道の奈良線・東花園駅で、26歳の車掌が電車の遅延をめぐり、ホームで複数の乗客に詰め寄られた。車掌は、逆上して線路に飛び降り、制服の上着と制帽を脱ぎ捨てて線路上を走る。そして、なんと、地上約8メートルの、駅の高架から地面に飛び降りた。というものでした。

J-CASTニュースによると、少なくとも6~7人の乗客に囲まれ、「ほんで、どう責任とんねん!」「バス手配しろ」などと問い詰められ、それでも10分ほど丁寧に対応していた車掌は、「もうこんな仕事やってられるかー!」「死なせてくれ」と突然叫び、制帽や制服などを脱いで、線路にかなぐり捨てホームの中央付近から線路に飛び降り、Tシャツ姿でホームの端まで走ると、線路を横断して、高架の柵を乗り越え、約7.5メートル下に飛び降りたんだそうです。

事件直後の車掌は、上半身を揺さぶるようにして、「もう嫌やねん嫌やねん毎日どうなってもいいねん」と、「うなっていた」との報道もありました。

実はこの事件、発生した翌日の9月22日朝、テレビ朝日『羽鳥慎一モーニングショー』に出演した高木美保さんの発言も、話題になりました。

コメンテーターの高木美保さんは、「ストレスがたまって飛び降りたとしたらどう思うか」と聞かれると、「いやダメですよねえ」「私もそういう現場いましたけど、みんなこう冷静にってなるように、会社でも練習している」と、車掌に否定的な意見を述べたんだそうです。

これを受け、ネットでは、「ズレてる」「心底がっかりした」と、Twitterを中心に炎上。しかし、炎上するということは、世間では、車掌の気持ちがわかるこの車掌は悪くないと思われている証拠ですね。

さらに、事件当初、近鉄は、「お客さま対応中の車掌が不適切な行動を引き起こしたことは大変遺憾」このように謝罪し、「社内規定にのっとって、車掌の処分を検討する」と公表していました。ところが、「処分をいったん白紙に戻すことを要望する署名活動」が始まり、なんと10月1日時点で5万5,000件を超える賛同者が集まっているんだそうです。

わたしが以前メルマガの第183号、第187号、そして第188号で著書をご紹介した高萩徳宗さんは、小田急の鉄道職員でした。著書には、鉄道マン時代に、客から受けた暴力暴言クレームの数々が描かれています。そのため、今回の件が「関西だから起きた」とか、「最近のクレームは激しくなった」ということではありません。

わたし自身も、「もうこんな仕事やってられるかー!」「死なせてくれ」、この車掌と同じような心境になったことがあり、鉄道会社にのみ当てはまることでもないのです。

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