わたしは、今回の件について、他業種であっても教訓にできる、２通りの方法があると思います。
- 会社の対応を変えること
- 自分の対応を変えること
まずは、１.の会社の対応を変えることですが、何度もこのメルマガでお伝えしているとおり、クレームは、絶対になくなりません。しかし、「クレーマー」は撲滅できます。
クレーマーを撲滅する方法はただ一つ、会社や組織が一丸となって、「徹底的にクレーマーを拒絶する意思を見せる」、これだけです。
客の代わりはたくさんいても、スタッフの代わりはいません。また、スタッフを大切にできない会社に、客を大切にできるわけがありません。よって、スタッフを傷つけたり、スタッフを疲弊させる可能性がある客は、「客」ではないことを徹底して理解します。そして、会社や組織が、全力を挙げて「拒絶」するのです。
たとえばこのケースでは、鉄道会社が、
- 職員やほかの客に、暴行を行った客は、その時点から、一切旅客とは認めない
- 客ではないという意思表示として、即座に運賃（定期券であれば差額分）の払い戻しを行う
- さらに、駅やその周辺からの退去を求める
このように、「あなたは客ではない」ということを、明確に意思表示するのです。駅員が、「自分もしくは他の客への暴行」を確認した時点で、私人逮捕できれば、さらに効果が増すと思います。
もちろん、駅員に非がないことを証明するため、ボイスレコーダーでの録音や、監視カメラでの撮影でフォローします。一般の店舗でも、ボイスレコーダーや防犯カメラは、万引きや強盗対策だけでなく、クレーマー対策として、導入しておくのがおススメです。
